Für viele Onlinehändler fühlen sich Retouren und Reklamationen schnell an, wie ein Fass ohne Boden. Sie häufen sich an, lassen sich kaum noch abarbeiten und kaum machen Sie Fortschritte, treffen weitere Anfragen ein. Kein Wunder, dass es sich dabei nicht um das beliebteste Thema im E-Commerce handelt. Retouren sind teuer, frustrieren schnell und bieten scheinbar keinen Vorteil.
Zum Glück gibt es jedoch vielfältige Möglichkeiten für Onlinehändler, aus diesem sprichwörtlichen Fass ohne Boden doch noch Profit zu schlagen. Sie können Ihr Retourenmanagement und die dazugehörigen Prozesse optimieren und auf diese Weise die Bindung zu Ihren Kunden vertiefen. Für all diejenigen, die jetzt noch keine Idee haben, wo Sie anfangen sollten, haben wir im Folgenden 10 Methoden und Konzepte zusammengetragen, mit denen Sie Ihr Reklamationsmanagement verbessern können.

Retourenvorgaben

1: Lockern Sie Ihre Retourenvorgaben

Wie streng sind Ihre Retourenvorgaben? Es mag auf den ersten Blick kontraproduktiv erscheinen, die Retourenvorgaben zu lockern um dadurch die Retourenquote zu senken. Tatsächlich ist aber genau das Gegenteil der Fall. Ein lockerer Umgang mit Retouren zieht neue Käufer an, die ansonsten bei der Konkurrenz gekauft hätten. Sie machen insgesamt mehr Umsatz, wodurch sich das Verhältnis von Retouren zu abgeschlossenen Verkäufen verbessert. Sie erzeugen mit besseren Retourenbedingungen insgesamt mehr Verkäufe als Retouren, sodass mehr Onlinehändler diese Technik für sich nutzen sollten. Geben Sie Ihren Kunden ein größeres Rückgabefenster oder tragen Sie beispielsweise die Kosten für die Rücksendung. Ihre Kunden werden es Ihnen danken.

Retourenanalyse2: Beginnen Sie mit einer grundlegenden Analyse

Wir empfehlen es Onlinehändlern, die noch nicht mit Retourenmanagement gearbeitet haben, immer zunächst eine grundlegende Analyse zu starten. Werten Sie den eigenen Betrieb aus. Sobald Sie einige Kennzahlen gesammelt haben, wird es Ihnen für die Zukunft deutlich leichter fallen, Veränderungen wahrzunehmen. Sorgen Sie dafür, dass Optimierungsmaßnahmen zur Verbesserung führen und reagieren Sie sofort auf Verschlechterungen, um diese nicht ausarten zu lassen.

 

Retouren digital3: Werden Sie digital

Wenn Sie Ihre Daten auf dem Papier auswerten, kostet Sie das nicht nur etliche Stunden an Arbeitskraft, es werden auch Papier und Druckertinte vergeudet. Fakt ist: Das menschliche Auge erkennt Auffälligkeiten deutlich schlechter als eine dafür vorgesehene Maschine. Sie sollten deshalb auf lange Sicht immer mit einer Retourenmanagement-Software arbeiten, die Sie bei der Auswertung unterstützt. Hier werden die Rückmeldungen Ihrer Kunden gesammelt und alle Daten werden für Sie übersichtlich aufgearbeitet. Sie können den Fokus direkt auf die Auffälligkeiten lenken, anstelle alle banalen Daten einzeln durchzugehen.

 

4retouren bearbeiten: Reagieren Sie sofort auf neue Einsichten im Retourenmanagement

Haben Sie bemerkt, dass ein einzelner Artikel eine ungewohnt hohe Retourenrate aufweist? Wenn sich ein bestimmter Produktschaden immer und immer wieder findet, lässt das verschiedene Rückschlüsse zu. Entweder trifft die Ware vom Hersteller bereits beschädigt bei Ihnen ein, wird in Ihrem Betrieb beschädigt oder verfügt über unzulängliche Verpackungen. Sie müssen hier Nachforschungen anstellen und die Ursache klar identifizieren. Was ist für die gesteigerte Retourenrate verantwortlich? Sobald Sie das Problem behoben haben, werden Sie ein spürbares Absinken der Retouren bemerken.

 

kundenbindung_reklamationsmanagement5: Steigern Sie durch Retouren die Kundenbindung

Wir wiederholen uns dahingehend immer wieder gern: Jede Retoure ist eine Chance für bessere Kundenbindung. Studien haben es immer wieder klar herausgearbeitet. Noch mehr als ein erfolgreicher Einkauf sorgt eine zufriedenstellende Rückgabe beim Kunden für ein nachhaltig positives Erlebnis. Bei zukünftigen Einkaufen werden sich solche Kunden immer wieder an ihre Erfahrungen erinnert und bevorzugt bei Unternehmen mit einem schnellen und einfachen Rückgabeprozess kaufen. Auf diese Weise kann Ihnen ein durchdachter Umgang mit Rückgaben auch in Zukunft Verkäufe bescheren und die Kundenzufriedenheit steigern.

 

Verknüfung_Unternehmensbereiche6: Verknüpfen Sie unterschiedliche Unternehmensbereiche

Je größer Ihr Betrieb, desto mehr interne Struktur ist in der Regel vorhanden. Es haben sich einzelne Abteilungen gebildet, in denen eine eigene Organisation vorhanden ist. Mit zunehmender Größe wird die Kommunikation auch intern immer schwieriger. Eine gute Methode für hervorragendes Retourenmanagement ist die Verknüpfung unterschiedlicher Abteilungen in Ihrem Betrieb. Ihr Sales-Team kann höchstwahrscheinlich stark vom Wissen des Kundenservice profitieren. Gleiches gilt für Ihr Logistik-Team. Sorgen Sie dafür, dass all Ihre Mitarbeiter über das Wissen und die Kompetenzen verfügen, Ihre Arbeit gut zu machen. Außerdem ist es wichtig, dass Sie neue Erkenntnisse so vielen Mitarbeitern wir möglich zugänglich machen, damit diese auch entsprechend umgesetzt werden können.

Fehler im Retourenmanagement7: Lernen Sie von Ihren Fehlern bei Retourenhandling

Es gibt keinen Onlinehändler, für den Retouren nicht irgendwann einmal ein Ärgernis waren. Erst wenn Sie damit aufhören, sich vor dem Problem zu drücken und ernsthaft an einer Retourenmanagement-Strategie arbeiten, werden Sie eine deutliche Besserung feststellen können. Gerade für Startups und neue Betriebe ist es essentiell, aus gemachten Fehlern zu lernen und sicherzustellen, dass diese nicht wiederholt werden. Aber auch in alteingesessenen Betrieben kann es zu einer Art Müdigkeit kommen. Es wird dann besonders lange an veralteten Methoden festgehalten, statt den Blick nach vorn zu richten. Bleiben Sie im Umgang mit Ihren Retouren aktiv und sorgen Sie davor, dass Sie hier das volle Potential für Ihr Unternehmen ausschöpfen.

Datensammlung8: Sammeln Sie alle Daten von Retouren

Ein kleiner Fehler an Ihren Produkten hat meist noch keine größere Auswirkung. Wenn ein einzelner Artikel bei der Herstellung beschädigt wurde, wird das vom Empfänger meist ohne weiteres verziehen. Anders sieht es aus, wenn eine ganze Ladung beschädigter Ware versendet wurde und nun nach und nach zu Ihnen zurückfindet. Das kann für Sie wirklich teuer werden. Hier gilt es, die Daten aus den Rücksendungen so schnell wie möglich zu sammeln und Ihre Rückschlüsse aus Ihnen zu ziehen. Auf diese Weise können Sie die Schäden an der Ware entdecken, bevor noch mehr davon verkauft wird. Kleine Erkenntnisse verhelfen Ihnen so dabei, große Probleme zu verhindern. Achten Sie unbedingt darauf, Ihre Daten sicher abzulegen. Datenschutz ist heute wichtiger als je zuvor. Sie können die Daten digital oder analog speichern. Für die digitale Speicherung in Datenbanken empfiehlt sich zusätzlich die Anfertigung von Backups und Sicherungskopien, damit Sie im Ernstfall nicht all Ihre Daten verlieren.

Kompetenz Retourenmanagement9: Sorgen Sie für Kompetenz in Ihrem Team

Damit in Ihrem Betrieb alles reibungslos abläuft, müssen die richtigen Menschen und die passenden Prozesse eingesetzt werden. Das ist ebenso wichtig, wie die entsprechende Technologie. Um sicherzustellen, dass die Abläufe bei Ihnen immer auf dem neusten Stand sind und die Absprachen zwischen Ihren Mitarbeitern stimmen, können regelmäßige Team-Treffen sinnvoll sein. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Angestelten aus den Bereichen Herstellung, Lager, Versand, Marketing, Kundenservice und Co. wenigstens einmal pro Monat den Austausch miteinander suchen, neue Ziele festlegen, Erkenntnisse teilen und den Arbeitserfolg auswerten.

 

easyrma_softwarelösung10: Wählen Sie eine passende Retouren-Softwarelösung

Nicht jede Softwarelösung eignet sich auch für jeden Versandbetrieb. Wenn Sie nach einem Programm suchen, ist es Ihre Aufgabe, den eigenen Betrieb und etablierte Methoden im Hinterkopf zu behalten. Suchen Sie sich eine Software, die sich lückenlos anbinden lässt und Sie bei Ihrem bisherigen Vorgehen unterstützt.
Die meisten Onlinehändler können das eigene Problem mit Retouren bereits dadurch lösen, indem Sie einen Blick auf die Kennzahlen und Daten werfen. Jedoch findet sich nicht jeder ohne weiteres in den endlosen Zahlenreihen und Listen zurecht.

Wir hoffen, dass wir Ihnen mit diesen zehn Einsteigertipps ein paar Techniken mit an die Hand geben konnten, mit denen Sie sich besser zurechtfinden. Retourenmanagement ist keine Einbahnstraße. Haben Sie erst einmal ein System gefunden, das für Sie funktioniert, werden Sie schon bald die vielfältigen Vorteile zu spüren bekommen. Unsere Softwarelösung easyRMA® kann Sie dabei unterstützen und ist die ideale Reklamationsmanagement-Software für kleine und mittelständische Unternehmen. Testen Sie jetzt unsere kostenlose Demo-Version oder kontaktieren Sie uns für ein unverbindliches Beratungsgespräch.