easyRMA® Reklamationsmanagement
- Definition „Reklamationsmanagement“
- Aufbau eines Reklamationsmanagements
- Ziele des Reklamationsmanagements
- Nachhaltigkeit
Was versteht man unter Reklamationsmanagement?
Das Reklamationsmanagement umfasst alle Maßnahmen und Reaktionen, die ein Unternehmen hinsichtlich einer Reklamation unternimmt. Das Reklamationsmanagement ist ein Teilbereich des Beschwerdemanagements und bezieht sich häufig auf den B2B-Bereich (Business to Business) und dessen Besonderheiten. Im Fokus steht immer die schnelle Handlungsfähigkeit im Reklamationsfall, eine offene Kommunikation und die Durchführung von Verbesserungen.
Im Mittelpunkt des Reklamationsmanagements steht die Wahrung der Kundenzufriedenheit. In einem gut strukturierten Reklamationsmanagement ergeben sich zudem noch weitere positive Effekte im Sinne des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses.
Dies können zum einen beispielsweise Lerneffekte bezüglich der Produktqualität sein oder zum anderen auch die Identifikation genereller Servicebarrieren.
Wie ist ein Reklamationsprozess aufgebaut?
Der Aufbau eines Reklamationsprozesses richtet sich immer nach den Bedürfnissen von Händlern/Dienstleistern und deren Kunden. Bei beratenden Dienstleistern kann sich der Prozess in manchen Fällen rein auf eine Abfolge von Anrufen und E-Mails beschränken – bei Händlern mit physischen Produkten sind dabei der Versand, die Retoure, die Werkstatt und das Warenlager mit einzubeziehen.
Am Anfang der Einführung eines geeigneten Retouren- und Reklamationsmanagements, steht immer die Auswertung der aktuellen Situation und die daraus resultierende Planung im Vordergrund.
Hier eine vereinfachte Darstellung der Retoure mit der RMA-Nummer:
Welche Ziele hat das Reklamationsmanagement?
Das primäre Ziel des Reklamationsmanagements ist die Erreichung einer möglichst hohen Kundenzufriedenheit und damit auch einer hohen Weiterempfehlungsquote. Die aus dem Reklamationsmanagement resultierenden Wettbewerbsvorteile stärken den Marktstandpunkt und binden die Kunden durch bessere Zusammenarbeit langfristig an das Unternehmen.
Es gibt aber noch weitere Ziele des Reklamationsmanagements. Diese lauten wie folgt:
- Negatives Image für das Unternehmen und für das Produkt vermeiden,
- Tiefere Lieferantenintegration beim Kunden erreichen,
- Identifikation von Schwachstellen am eigenen Produkt,
- Langfristige Kostenreduktion durch Lerneffekte realisieren,
- Fehlerreduktion durch klar definierte Prozesse und
- Kundenfeedback für Verbesserungen einsetzen.
Nachhaltigkeit
Mit einem modernen Reklamationsmanagement sorgen Sie für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Dadurch sparen Sie Zeit und Kosten und können zusätzlich die Qualität erhöhen.
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