Haben Sie sich bereits mit dem Thema Beschwerdemanagement befasst? Allein schon das Wort Beschwerde ist mit vielen negativen Emotionen belegt. Kein Wunder also, dass die meisten Onlinehändler vom Thema Beschwerdemanagement eigentlich gar nichts wissen wollen. Wie könnte eine Beschwerde überhaupt zum eigenen Vorteil genutzt werden?
Fakt ist leider, egal wie gut Ihre Arbeit oder Ihre Produkte ausfallen, schwarze Schafe gibt es immer und früher oder später wird auch bei Ihnen eine Beschwerde eingehen. Unzufriedene Kunden lassen sich im Onlinehandel nun einmal nicht vermeiden. In der Theorie kommt also kein Unternehmen um ein Beschwerdemanagement herum. Leider sieht das aber oft ein Ignorieren der Beschwerde vor oder der betroffene Kunde wird etwas harsch abgewimmelt. Wenn Sie jedoch wissen, wie Sie mit Beschwerden umgehen können, können Sie diese nutzen, um die Kundenbindung in Ihrem Betrieb nachhaltig zu verbessern. Auf diese Weise sind Beschwerden nicht länger ein unangenehmes Thema, sondern versorgen Sie mit wertvollen Chancen.
Welche Vorteile hat Beschwerdemanagement?
Kunden sind sehr anfällig für Empfehlungen und Mundpropaganda. Viele moderne Werbeformen nutzen genau diese Tatsache, um beispielsweise mit Hilfe von Influencern oder Affiliates die eigenen Verkäufe zu steigern. Auch wenn dabei Empfehlungen aus dem näheren Bekanntenkreis von Konsumenten am wertvollsten sind, sind auch öffentliche Reviews oder negative Kommentare auf Social Media hinsichtlich der Wirksamkeit nicht zu unterschätzen. Ein einzelner negativer Kommentar kann da schon ausschlaggebend für die Meinung vieler User sein, wenn Sie nicht richtig damit umgehen.
Die gute Nachricht ist: Viele User interessieren sich weniger für den Grund der Beschwerde als dafür, wir ein Unternehmen mit diesem umgeht. In der Regel kommentieren unzufriedene Kunden nicht deshalb, weil sie Ihr Unternehmen in ein schlechtes Licht rücken möchten. Stattdessen wird hierüber ein Problem kommuniziert und es wird nach einer Lösung gesucht. Sie haben dadurch viele Möglichkeiten, aus einer zunächst unangenehmen Situation doch noch eine positive zu machen. Studien haben sogar ergeben, dass unzufriedene Kunden, die auf Social Media kommentieren im Anschluss an eine gute Antwort durch das Unternehmen deutlich loyaler sind als zuvor und die Kundenbindung massiv gesteigert werden konnte.
Beschwerden stellen damit die beste Chance dar, um eine angekratzte Kundenbeziehung doch wieder zu reparieren. Ihren Kunden zuzuhören ist ein integraler Bestandteil von gutem Kundenservice. Um aus einem negativen Kommentar jedoch einen Vorteil zu schlagen, müssen Sie deutlich mehr leisten. Sie müssen den Fehler aufspüren, der die Unzufriedenheit verursacht hat und könnten damit Lücken in den internen Prozessen entdecken. Häufig stehen Beschwerden am Anfang vieler Optimierungsmaßnahmen und können Ihnen obendrein dabei helfen, Ihr Unternehmen nachhaltig zu verbessern.
10 Tipps für Ihr Beschwerdemanagement
Beim Beschwerdemanagement geht es nicht zuletzt auch um Effektivität. Je nachdem, wie groß Ihr Unternehmen ist, trudeln mit jedem neuen Tag Kommentare bei Ihnen ein. Nicht jeder von diesen ist gut und in vielen verbirgt sich Unzufriedenheit, die in Form einer Beschwerde geäußert wird. Auch wenn Sie am Ende jeden Kunden individuell behandeln müssen, gibt es dennoch Möglichkeiten, um dabei schneller und mit weniger Risiko vorzugehen. Mit diesen 10 Tipps für Ihr Beschwerdemanagement geben Sie Ihrem Serviceteam die benötigten Werkzeuge an die Hand, die es benötigt, um gute Arbeit zu leisten.
1: Bereiten Sie Antworten auf häufige Beschwerden vor
Was geschieht, wenn einer Ihrer Mitarbeiter eine Beschwerde verarbeitet? Muss dieser erst umständlich überlegen, wie auf die Unzufriedenheit reagiert wird, welche Ansprache angemessen ist und welche Lösung dem Kunden angeboten werden kann? Gerade in Hinblick auf Effizienz und Geschwindigkeit, kann dieses Vorgehen eher suboptimal sein. Kunden müssen lange auf antworten warten und bei Ihren Mitarbeitern kann es daher schneller zu Frust kommen.
Um Kunden in der Interaktion zufriedenzustellen, braucht es zeitnahe Antworten. Hier kann es sich daher lohnen, solche Antworten schon im Voraus zu katalogisieren und für alle Servicemitarbeiter griffbereit zu halten. Ihr Katalog sollte am Ende gut strukturiert sein und den Mitarbeitern ermöglichen, schnell zum gesuchten Problem vorzustoßen. Gerade in großen Unternehmen wird sich nämlich schnell zeigen, welche Beschwerden häufiger vorkommen. Waren, die beschädigt angekommen sind, längere Lieferzeiten und vieles mehr liegen nicht direkt in der Kontrolle Ihres Unternehmens und können daher nur schwer optimiert werden. Sie können sich aber darauf vorbereiten und Ihren Kunden eine angemessene Lösung anbieten. Ihre Mitarbeiter können dann auf diese katalogisierten Lösungen zugreifen, diese leicht individualisieren und den Namen des Users ergänzen, um am Ende eine erprobte Antwort zu geben, die die Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit zufriedenstellt.
Die Folge? Ihre Kunden sind zufriedener, weil Sie weniger lange auf Antworten warten können und Ihre Mitarbeiter profitieren von einer erhöhten Produktivität, indem Sie deutlich mehr Beschwerden an einem Tag verarbeiten können als noch zuvor. Gleichzeitig ist das Risiko für eine unangenehme Interaktion mit bereits getesteten Antworten deutlich geringer.
2: Stellen Sie im Beschwerdemanagement Infos kanalübergreifend zur Verfügung
Die meisten Unternehmen, egal ob klein oder groß, interagieren mit Ihren Kunden auf verschiedenen Kanälen. Multichannel-Marketing ist hier das Stichwort. Gerade wenn Sie Ihre Waren digital bewerben möchten oder sogar über verschiedene Kanäle wie den Onlineshop, Amazon und eBay verkaufen, gibt es viele Anlaufstellen für Ihre Kunden, den Kontakt zu Ihnen zu suchen. E-Mail, Telefon und Chat sind da nur die bekanntesten Optionen, um das Support-Team zu erreichen. Aber auch Social Media Kommentare oder Bewertungen auf Online-Marktplätzen gehören unbedingt dazu. Sogar auf Blogs oder privaten Webseiten könnten Sie auf negative Reviews zu Ihren Artikeln stoßen, in denen die eine oder andere Beschwerde mitschwingt.
Leider wird effektives Beschwerdemanagement mit jedem weiteren Kanal zunehmend komplexer. Sie haben vielleicht das Gefühl, dass Sie sich immer wieder wiederholen und auf die gleichen Kommentare reagieren. Stattdessen bedienen Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit auf Facebook ganz andere Kunden als beispielsweise auf Instagram. Verzichten Sie also auf einem der Kanäle darauf, auf die eingehenden Beschwerden zu reagieren, kann das der Kundenbindung einer ganzen Gruppe schaden. Erreichbarkeit ist ein wichtiges Thema beim Beschwerdemanagement. Lassen Sie Ihre Kunden daher nicht lange warten und reagieren Sie auf alle Beschwerden mit gleicher Priorität.
Für Ihr Serviceteam kann es außerdem nützlich sein, ein Beschwerdemanagement Tool einzuführen. Solche Softwarelösungen wie beispielsweise easyRMA® erlauben ein leichteres Erfassen von Beschwerden. Sie können diese im Anschluss Schritt für Schritt verarbeiten und beantworten. Das Programm erlaubt es Ihnen außerdem, die einzelne Beschwerde Ihren Kundendaten zuzuordnen, sodass Sie besser auswerten können, bei welchen Verkäufen es zu Problemen kommt.
3: Führen Sie Buch über eingehende Beschwerden
Wenn Sie sich schon länger bin eingehenden Beschwerden in Ihrem Unternehmen auseinandergesetzt haben, ist Ihnen dabei sicher aufgefallen, dass die wenigsten davon vereinzelt auftreten. Hat ein Kunde ein bestimmtes Problem, ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch dafür, dass auch andere Kunden bereits eine ähnliche Beschwerde geäußert haben. Um die Customer Experience an der Stelle etwas aufzubessern, sollten Sie ein System einführen, um eingehende Beschwerden zu dokumentieren. Das erlaubt Ihnen Rückschlüsse darauf, wann welche Beschwerden vermehrt auftauchen oder welche Produkte bei Ihren Kunden nicht so gut ankommen. Die statistische Betrachtung hilft Ihnen dabei, Trends bei den Beschwerden schneller zu erkennen und aus der Rückmeldung Ihrer Kunden die Basis für fortlaufende Optimierung zu schaffen.
Kundenzentriertes Arbeiten ist in den Bereichen Webdesign und Marketing längst zu einem neuen Buzzword geworden und viele setzen sich stark damit auseinander. Beschwerdemanagement bietet Ihnen jedoch bereits alles, was Sie brauchen, um auf die Rückmeldung Ihrer Kunden zu hören. Bieten Sie hier nur die passenden Lösungen, die von Ihren Kunden gewünscht werden und Sie können lauter zufriedene Kunden langfristig an Ihr Unternehmen binden.
4: Entwickeln Sie Verständnis für Ihre Kunden für besseres Beschwerdemanagement
Auch wenn Ihnen ein Katalog mit häufig gebrauchten Antworten für mehr Effizienz beim Beschwerdemanagement helfen kann, gibt es hier keine allgemeingültigen Einheitslösungen. Benutzen Sie immer die gleichen Ausdrücke bei der Beantwortung von Kundenbeschwerden, werden Ihre Käufer schnell misstrauisch und fühlen sich nicht ausreichend wertgeschätzt. Die richtige Antwort auf eine Beschwerde hängt stark vom individuellen Käufer und der spezifischen Situation ab, in der dieser sich befindet. Ein Kunde, der einfach nur unzufrieden ist, erwartet von Ihnen ein anderes Handling seines Falls als ein Kunde, der unglaublich wütend ist. Auch die gewünschte Lösung kann stark voneinander abweichen. Während einige Kunden schlicht wahrgenommen werden wollen und sich mit einer einfachen Entschuldigung bereits zufriedengeben, erwarten andere eine Rückerstattung des Kaufpreises oder eine Gutschrift.
Am besten ist es also, wenn Sie Ihren Mitarbeitern erlauben, hier Erfahrungen untereinander auszutauschen, besonders schwierige Kunden gesondert zu besprechen und interne Schulungen durchzuführen. Das hilft dabei, mehr Verständnis für jeden einzelnen Kunden zu entwickeln und in der Praxis können solche Fälle besser verarbeitet werden.
5: Die Tonalität ist entscheidend
Auch einem wütenden Kunden gegenüber sollten Sie nicht ausfallend werden. Es kann sehr herausfordernd sein, gerade auf unangebrachte Beschwerden, Beschimpfungen oder ähnliches ruhig und gelassen zu reagieren und einen gemäßigten Ton beizubehalten. Einige Kunden haben es vielleicht sogar darauf angelegt, Sie aus der Fassung zu bringen. Geben Sie diesen also nicht die Genugtuung, denn gerade online werden solche Reaktionen sehr schnell öffentlich. Aggressive Kunden können nicht nur am anderen Ende des Telefons für Ihre Servicemitarbeiter bereitstehen, sondern es drohen auch passiv aggressive E-Mails oder sarkastische Kommentare.
Der Schlüssel lautet hier: Deeskalation. Lassen Sie sich nicht aufbringen von unhöflichen Äußerungen und unangebrachten Beschwerden. Nehmen Sie den Kunden stattdessen den Wind aus den Segeln ohne dabei vorwurfsvoll zu sein oder deren individuelle Erfahrung nicht ernst zu nehmen. Bleiben Sie menschlich, mit Empathie und Interesse für die Sorgen des anderen. Gerade mit eintönigen Antworten können Sie ansonsten schnell noch mehr Wut erzeugen und das Management der Beschwerde schwieriger gestalten.
Versuchen Sie, die Probleme einmal aus Sicht des Kunden zu verstehen. Ein Perspektivenwechsel wirkt manchmal echte Wunder, gerade wenn Sie sich fragen, welche Lösung ein Kunde wohl erwartet. Ein guter Trick für Servicemitarbeiter ist es da, die eigene Nachricht vor dem Versenden noch einmal laut vorzulesen. So können Sie unangebrachte Formulierungen noch einmal bereinigen und einer Eskalation vorbeugen.
6: Erst zuhören, dann antworten – So geht Beschwerdemanagement
Kunden, die wegen irgendetwas aufgebracht sind, möchten in erster Linie gehört werden. Aus diesem Grund kommentieren so viele von ihnen öffentlich. Sie möchten ihre Erfahrung teilen und sich damit nicht mehr alleingelassen fühlen. Auch für den Umgang mit solchen Beschwerden, sollten Sie diesen Hintergrund unbedingt beherzigen. Natürlich ist es gerade für erhöhte Effizienz immer auch immer reizvoll, Beschwerden schnell abzuarbeiten. Sie sollten jedoch nicht versuchen, ein Problem zu lösen, bevor Sie dies auch grundlegend verstanden haben. Eine gute Technik, um Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie diese gehört haben, ist die Wiederholung des Problems. Indem Sie Ihre Antwort damit beginnen, die geäußerte Beschwerde nochmal in eigenen Worten zu wiederholen, bestätigen Sie Ihrem Kunden damit, dass Sie dessen Problem auch verstanden hat. Für den Kunden ist es oft das wichtigste, dass sich einfach jemand Zeit nimmt, ihn anzuhören und seine Gefühle ernst zu nehmen.
Für die Kundenbindung zählt das am Ende sogar oft mehr, als eine Rückerstattung oder ein anderes Zugeständnis von Firmenseite. Indem Sie sich vor Ihrer Antwort etwas Zeit nehmen, erhöhen Sie außerdem die Wahrscheinlichkeit, den Kontext besser zu verstehen und vielleicht die richtigen Fragen zu stellen, um Ihre Kunden in der Situation besser zu verstehen. Gerade wenn es um das Thema der Deeskalation geht, kann es helfen, Kunden zum Beispiel am Telefon über Fragen von seiner Wut abbringen und etwas Spannung aus dem Gespräch nehmen.
7: Stehen Sie zu Ihren Fehlern
Natürlich möchten Sie als Geschäftsführer Ihren Betrieb immer gern im besten Licht präsentieren. Beschwerdemanagement ist dafür aber nicht der richtige Platz. Es ist wichtig, dass Sie sich gerade hier nahbar zeigen. Oft betreffen Beschwerden Ihrer Kunden Bereiche, die gänzlich außerhalb Ihrer Kontrolle liegen. Manchmal jedoch handelt es sich um explizite Fehler, die durch das Unternehmen entstanden sind. Ist das der Fall ist es besonders wichtig, dass Sie diese Fehler auch eingestehen. Indem Sie das tun, zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich verbessern wollen. Sie präsentieren sich von einer persönlichen Seite und können auf diesem Wege die Kundenbindung verbessern.
8: Klären Sie über Erwartungen auf
Wenn Sie Ihren Kunden eine Lösung anbieten, sollten Sie von vornherein transparent sein und dazu sagen, wie lange es ungefähr dauern könnte. Eine Rückerstattung der ursprünglichen Zahlung oder das Zusenden eines Ersatzartikels können in der Umsetzung auch mal etwas länger dauern. Versprechen Sie daher nichts, was Sie nicht auch halten können und schaffen Sie beim Kunden eine realistische Erwartungshaltung. Wenn Sie von Anfang an deutlich machen, wie der Ablauf ist, sind Kunden häufig umso nachsichtiger und reagieren vernünftig auf die individuellen Limitationen, denen Sie derzeit vielleicht unterliegen.
Auch wenn Sie dabei kein gutes Gefühl haben, währt Ehrlichkeit immer noch am längsten. Sein Sie offen und denken Sie immer daran, dass Ihre Kunden nicht erwarten, dass Sie auf alles eine Antwort parat haben. Nur die wenigsten erwarten hier Sofortlösungen. Haben Sie deshalb im Zweifelsfall immer eine Alternative parat. So können Sie Kunden, auch wenn bestimmte Lösungen etwas länger dauern, immer für den Moment eine Beschwichtigung anbieten.
9: Machen Sie sinnvolle Lösungen verfügbar
Haben Sie die Beschwerde Ihres Kunden gelesen und das zugrundeliegende Problem verstanden, gilt es, das weitere Vorgehen zu bestimmen, um eine Lösung zu finden. Was auch immer Sie Ihren Kunden anschließend als Lösung für dessen Problem anbieten, Sie sollten unbedingt in der Lage sein, dies am Ende auch zu liefern. Ansonsten machen Sie all das, was Sie an Kundenbindung durch die gute Kommunikation aufgebaut haben, direkt wieder zunichte. Ob Sie dem Kunden einen Telefontermin anbieten, um mit diesem den Bestellvorgang noch einmal durchzugehen, Sie ein Ersatzprodukt versenden wollten, eine Rückerstattung oder eine Entschuldigung versprachen, sorgen Sie dafür, dass der Kunde die Lösung am Ende auch erhält. Sie müssen beim Beschwerdemanagement sicherstellen, dass Ihre Kunden mit einem besseren Gefühl gehen, als Sie gekommen sind. Das verdeutlicht die Qualität Ihres Kundenservice und kann am Ende dabei helfen, aus Ihren Kunden Wiederkäufer zu machen.
10: Scheuen Sie sich nicht vor Extraschritten
Es kann sich beim Beschwerdemanagement wirklich lohnen, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen und sich hier nicht vor ein paar Extraschritten zu scheuen. Sie können einen unzufriedenen Kunden neben der gewünschten Lösung zum Beispiel mit einer handschriftlichen Dankeskarte oder ein Geschenk versenden. Das gibt der gesamten Interaktion einen zusätzlichen Wow-Faktor und sorgt dafür, dass Ihre Kunden sich bei Ihnen besonders wohl fühlen.
Zusammenfassung unserer Tipps für besseres Beschwerdemanagement
Auch beim Beschwerdemanagement geht ohne eine ausgeklügelte Strategie nichts. Sie müssen also einen Plan dafür haben, wie Sie auf Beschwerden reagieren und wie Sie diesen proaktiv vorbeugen können. Hier haben wir nochmal ein paar wertvolle Tipps, die Ihnen weiterhelfen könnten.
Tun Sie das:
- Schicken Sie Ihren Kunden Umfragen zu. Indem Sie Ihre Kunden proaktiv nach deren Meinung bitten, reduzieren Sie damit das Verlangen von ihnen, öffentlich negative Meinungen kundzutun. Gleichzeitig können Sie die Umfrageergebnisse dazu nutzen, notwendige Optimierungsmaßnahmen umzusetzen.
- Nutzen Sie Technik zu Ihrem Vorteil. Viele Beschwerdemanagement-Programme arbeiten mit einem Algorithmus, der Ihnen helfen kann, unzufriedene Kunden direkt aufzuspüren, ohne auf die Beschwerde zu warten. Das kann zum Beispiel eine Rücksendung sein oder der Kauf eines bestimmten Produkts. Indem Sie den Kunden hier direkt eine Lösung anbieten und auf diese zugehen, können Sie die Kundenbindung positiv beeinflussen.
Vermeiden Sie das:
- Ignorieren Sie keine Probleme. Häufig erwähnen Kunden neben einem Hauptproblem auch andere Ungereimtheiten, die aber eher am Rande vorkommen. Stoßen Sie auf solche Probleme, sollten Sie diese auf keinen Fall ignorieren. Gehen Sie auch darauf ein. Dann bieten Sie Ihren Kunden für alle genannten Beschwerden eine entsprechende Antwort .
- Weinen Sie verlorenen Kunden nicht hinterher. Wenn Sie die Kundenbeziehung nach der Beschwerde nicht retten konnten, sollten Sie hier nicht länger Energie investieren. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf die Kunden, bei denen Sie weiterhin eine Chance haben. Lernen Sie aus der Erfahrung mit Kunden, denen Sie nicht helfen konnten.
Auch wenn Kundenbeschwerden auf den ersten Blick nur unangenehm erscheinen, verbergen sich hier für Ihr Unternehmen wertvolle Chancen. Indem Sie zuhören und eine Lösung finden, können Sie Ihre Firma noch stärker nach Ihren Kunden ausrichten. So können Sie im Idealfall zusätzliche Stammkunden gewinnen.
Beim Beschwerdemanagement kann es sehr hilfreich sein, wenn Ihnen ein Programm zur Seite steht. EasyRMA® ist eine ausgeklügelte Softwarelösung für Beschwerdemanagement und die Verwaltung von Retouren und Reklamationen. Testen Sie gern unsere kostenlose Demo oder kontaktieren Sie uns bei Fragen bzw. zur Vereinbarung eines unverbindlichen Beratungsgesprächs
