umgang_mit_retouren

Als Geschäftsführer oder Verantwortlicher haben Sie sicherlich eine genaue Vorstellung davon, wie Reverse Logistik und Reklamationsmanagement bei Ihnen im Betrieb abläuft. Können Sie einschätzen, ob Sie eher proaktiv oder reaktiv agieren? Tatsächlich besteht ein Großteil vom Service-Management aus Reaktionen. Kommt von Kundenseite eine Anfrage für einen Umtausch oder eine Rückgabe, werden verschiedene Aktionen gestartet, um diesen Auftrag zu erfüllen. Indem jedoch nur auf bestehende Anfragen reagiert und niemals proaktiv vorgegangen wird, kann die Kundenbeziehung darunter leiden. Als Konsequenz verschlechtert sich die Loyalität Ihrer Kunden, es kann zu negativen Bewertungen kommen und weniger Empfehlungen werden ausgesprochen.
Eine proaktive Herangehensweise an Retouren zu implementieren, kann sich also lohnen. Das Vorgehen dafür muss weder besonders komplex noch kostenintensiv sein. Haben Sie Ihren Betrieb erst einmal umgestellt, arbeiten Sie fortan deutlich nachhaltiger.

Die Risiken eines Reaktiven Ansatzes für Reverse Logistik

Wenn Ihre Kunden einen Garantieanspruch geltend machen wollen, wie sieht dann das typische Vorgehen aus? Greifen sie zum Telefon, um einen Servicemitarbeiter zu sprechen? Sind Ihre Telefone ausreichend besetzt, um solche Anrufe entgegen zu nehmen? Was passiert, wenn Rücksendungen in Ihrem Lager eintreffen? Was geschieht bei einem Umtausch? Wie gehen Sie mit den Rücksendungen um?
Entscheidungen sollten möglichst schnell getroffen werden, um unnötigen Ärger zu vermeiden.
Feste Abläufe in Betrieben gehört nicht immer zum Standard, um auf Serviceanfragen bestmöglich zu reagieren. Ihre Mitarbeiter jede Anfrage neu einschätzen und bearbeiten müssen, verschenken Sie jedoch eine Menge Zeit. Gleichzeitig ist das Risiko für Fehler deutlich erhöht. Denken Sie an die Reputation Ihres Betriebes. Jedes Mal, wenn Ihre Kunden sich mit einer Anfrage an Sie wenden, bietet sich die Gelegenheit einen guten Eindruck zu hinterlassen. Mit einem proaktiveren Ansatz, holen Sie das meiste aus dieser Chance heraus.

So machen Sie den Umstieg: Von reaktiv auf proaktiv

Der Schlüssel zu einer proaktiven Reverse Logistik verbirgt sich hinter Entscheidungen, neu eingeführten Verfahren und Prozeduren sowie Automatisierungen.
Beim Reklamationsmanagement sollten Sie genau festlegen, unter welchen Umständen Sie Retouren zulassen und unter welchen Umständen nicht. In manchen Fällen wird die Garantie greifen und Sie zu einer Reparatur oder dem Ersatz eines Artikels verpflichten. Sie sollten trotzdem ein bestimmtes Verfahren etabliert haben, das immer dann greift, wenn eine Retoure anfällt. Um wirklich transparent zu sein, können Sie die eigenen Vorgaben bezüglich Rücksendungen und Co. öffentlich auf der eigenen Webseite platzieren, sodass Ihre Kunden bei Unklarheiten hier nachschauen können. Noch einfacher gestaltet sich das Management, wenn Sie soweit es möglich ist, auf Automatisierungen zurückgreifen. Hier können moderne Softwarelösungen unterstützend wirken. Hierüber lassen sich automatisch Pick- und Packlisten generieren, Abläufe werden schneller verdeutlicht und Ihre Mitarbeiter können Aufträge schneller und einfacher abarbeiten. Das Resultat von proaktivem Reklamationsmanagement wird sich schnell zeigen. Für Ihre Kunden werden Rückgaben und Reparaturen nicht nur einfacher, sie werden auch schneller erledigt. Der gesamte Ablauf wird deutlich zufriedenstellender und es kommt aufgrund klarer Entscheidungen seltener zu Streitigkeiten. Als Geschäftsführer profitieren Sie vor allem von der neu gewonnenen Zeit. Ihre Mitarbeiter sparen aufgrund der vielen Automatismen und Entscheidungsabnahmen sehr viel Zeit ein, die anderweitig eingesetzt werden kann. Die Effizienz in Ihrem Betrieb steigt spürbar an. Der Umgang mit Retouren und Reparaturen erhält nun einen gewissen Standard. Das wirkt auch auf das Branding. Ihre Kunden wissen genau, was sie von Ihrem Betrieb zu erwarten haben und die Qualität wird gesteigert. Auch die Kosten werden auf Dauer reduziert, denn Sie haben durch den neuen Ansatz viele Fehlerquellen eliminiert.

Die Bedeutung von Daten und Analysen in der Logistik

Im betrieblichen Alltag Entscheidungen zu treffen, ist alles andere als einfach. Oft wissen Sie erst später, ob eine Entscheidung gut oder richtig war. Hinweise darauf können Ihnen jedoch Daten und Analysen geben. Indem Sie die gesammelten Daten und Informationen auswerten und in Ihre Strategien einfließen lassen, können Sie spürbare Fortschritte erzielen.
Technische Unterstützung ist beim Retourenmanagement sehr hilfreich. Haben Sie bisher Daten in langen Listen und Tabellen gesammelt? Selbst die beste Datenbank ist nur so gut, wie die Informationen, die bereitgestellt werden. Für Sie ist es nicht nur wichtig, dass alle Kundendaten bei Bedarf verfügbar sind. Sie sollten auch in der Lage sein, entsprechende Rückschlüsse zu ziehen. Der Umgang mit Retouren und Reparaturen hat sehr viel mit Qualitätsmanagement zu tun. Jede Reklamations- oder Reparaturanfrage hat eine Ursache. Herstellungsfehler, Transportschäden oder Unterschiede zwischen dem Artikel und der Präsentation auf der Webseite sind häufig der Grund für Rückgabe oder Umtausch. Wenn Sie hier keine Ursachenforschung betreiben, wird es Ihnen kaum gelingen, entsprechende Optimierungsmaßnahmen zu starten. Reklamationsmanagementsoftware kann Ihnen die Analyse erleichtern. Hier werden die nötigen Daten nicht nur gesammelt und übersichtlich aufbereitet, es finden auch fortlaufende Analysen statt, von denen Sie profitieren. Hierüber erkennen Sie Dauerreklamierer und Ihnen fallen bestimmte Produkte mit hoher Fehlerquote sofort auf. Nun müssen Sie nur noch entsprechende Aktionen veranlassen, um darauf zu reagieren. Das Erkennen von Problemen wird Ihnen allerdings deutlich erleichtert. Gleichzeitig kann eine Softwarelösung alle Vorgänge effizienter gestalten.
easyRMA® ist eine einzigartige E-Commerce-Lösung, die Sie in der Reverse Logistik unterstützen kann. Die Software bietet ein hohes Level an Übersichtlichkeit und Nachvollziehbarkeit und kann ohne lange Eingewöhnungs- und Schulungsphase direkt in Ihrem Betrieb implementiert werden. Reports und Analysen verhelfen Ihnen zu mehr Einsicht in Ihre Rückgabeprozesse und eine detaillierte Historienfunktion lässt Sie auch zu späterem Zeitpunkt genau nachvollziehen, was gemacht wurde. easyRMA® ist hochflexibel und individuell an den jeweiligen Betrieb anpassbar. Dafür steht Ihnen ein kompetentes Entwicklerteam zur Verfügung, dass Sonderwünsche oder Ideen für Sie umsetzt. Auf diese Weise erhalten Sie eine hochfunktionale Softwarelösung, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist.
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