Reklamationsprozess

Was versteht man unter Reklamationsprozess?

Der Reklamationsprozess beinhaltet alle Maßnahmen und Reaktionen, die durchgeführt werden müssen, um Fehlerfolgen einer Reklamation weitestgehend einzuschränken. Hierunter zählen die Ursachen für die Reklamation systematisch zu finden, zu beheben und Abstellmaßnahmen erfolgsorientiert durchzuführen. Zum Reklamationsmanagement gehört neben der Planung und Durchführung, vor allem auch die Überwachung der Wirksamkeit der ergriffenen Maßnahmen.

Welche Vorteile hat ein Retourenmanagement?

Die Vorteile sind überwiegend folgende:

• Schnelle und vollständige Erfassung aller Informationen.
• Übersichtliche Zuweisung und Verfolgung von Aufgaben.
• Einheitliche Darstellung über den gesamten Reklamationsprozess hinweg.
• Steuerung und Überwachung der Reklamationsbearbeitung.
• Effizienteres Abarbeiten
• Arbeitszeitersparnis

Mit der Software easyRMA® haben Sie alle Vorteile in einem Programm.

Wussten Sie, dass die Kosten zur Rückgewinnung unzufriedener Kunden (-innen) nur etwa halb so hoch sind, wie die Kosten für die Gewinnung von Neukunden (-innen)?

Des Weiteren macht eine Kundenreklamation auf ein Problem aufmerksam. Dabei kann es sich um Produkte, Mitarbeiter oder interne Prozesse handeln. Der Vorteil ist, wenn die Kunden Ihnen dieses Problem direkt mitteilen, können Sie der Sache auf den Grund gehen und somit weitere Reklamationen in der Zukunft verhindern.

Die Fragen, die Sie sich hierzu stellen könnten, wären folgende:

• Ist das Problem schon einmal aufgetreten?
• Wurde die Reklamation aufgezeichnet?
• Wie häufig geht dieselbe Reklamation ein?
• Gibt es ein Muster, wie auf diese Reklamationen reagiert wurde?
• Hat der gleiche Kunde das Problem schon einmal gemeldet?

Um dies in Zukunft zu vermeiden, sollten Sie folgende Fragen bereits zu Beginn klären:

• Wie eindeutig ist das Angebot formuliert?
• Wie hat der oder die Kundin das Angebot verstanden?
• Welche Erwartungen wurden bei dem oder der Kundin geweckt?

Wie führe ich ein Reklamationsgespräch?

Neben der schriftlichen Reklamation, gibt es auch die telefonischen Reklamationen. Wichtig bei diesem Aspekt ist, dass Sie Ihre Kunden beim Standpunkt seines Problems abholen und auf ein zufriedenes Ende zusteuern. Hierbei kann Ihnen der nachfolgende Leitfaden helfen:

Zuhören und Verstehen

Hören Sie Ihrem Kunden immer genau zu, denn seine Beschwerde hat einen Grund und es ist wichtig, diesen zu verstehen. Studien hierzu haben gezeigt, dass die Qualität einer Antwort für die Kunden wichtiger ist, als eine schnelle Antwort. Somit ist es wichtig, dass Sie sich Zeit nehmen, um zuzuhören und das Problem verstehen. Lassen Sie den Kunden immer zuerst aussprechen. Er muss seine Verärgerung erst rauslassen. Vermitteln Sie Ihm das Gefühl, dass Sie aktiv zuhören. Nennen Sie den Kunden außerdem immer beim Namen. Haken Sie nun Schritt für Schritt nach, was genau das Problem ist. Stellen Sie hierzu offene W-Fragen (Wer, Wo, Wann, Wie, Warum, etc.).

Entschuldigen

Es passiert immer seltener, aber es kann Wunder bewirken. Die Entschuldigung. Scheuen Sie sich also nicht, sich für einen Fehler zu entschuldigen. Viele Kunden erwarten einfach eine Entschuldigung und Anerkennung ihrer Reklamation. Dennoch zögern viele Unternehmen einen Fehler zuzugeben. Der Wert einer Entschuldigung ist nicht zu unterschätzen!

Eine Untersuchung vom „The Nottingham School of Economics“ hat ergeben, dass unzufriedene Kunden einen Fehler eher verzeihen, wenn das Unternehmen sich entschuldigt, als wenn es eine finanzielle Entschädigung anbietet. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass 45 % der Kunden ihre negative Bewertung eines Unternehmens nach einer Entschuldigung zurückgezogen haben. Nach einer finanziellen Entschädigung war dies nur bei 23 % der Kunden der Fall. Sie sehen also den Unterschied?

Eine Lösung finden

Wenn der Kunde eine berechtigte Beschwerde vorbringt, muss das Problem behoben werden. Geben Sie Ihrem Kundenserviceteam die Befugnis, die meisten Kundenbeschwerden selbst zu bearbeiten. So vermeiden Sie es, dass der Kunde von einem Mitarbeiter an den nächsten weitergeleitet wird. Wenn das Problem wiederholt auftritt oder schon einmal aufgetreten ist, ergreifen Sie die erforderlichen Maßnahmen, um weitere Beschwerden zu vermeiden.

Beim Kunden nachfragen

Sie sollten unbedingt beim Kunden nachfragen und sicherstellen, dass er mit der Lösung zufrieden ist. Dies kann in Form einer Follow-up-E-Mail oder einer Umfrage geschehen, bei der Sie Feedback zur Bearbeitung der Beschwerde einholen.

Verabschieden

Sagen Sie unbedingt etwas Positives zum Ende, denn das bleibt eher in Erinnerung. Bedanken Sie sich beispielsweise, dass der Kunde auf Sie zugekommen ist. Es wird als sehr aufmerksam empfunden, wenn Sie dem Kunden mit einem kleinen Präsent oder einem Nachlass beim nächsten Einkauf entschädigen.

Dokumentieren

Dokumentieren Sie nach dem Gespräch, was mit dem Kunden besprochen wurde in das RMA System. Dies hat den Vorteil, dass alle Kollegen einen Überblick über das Gespräch bekommen und man es besser nachverfolgen kann.

Auch hier bietet die Software easyRMA® entsprechende Abhilfe.

Sehen Sie Reklamationen als eine Chance.

Hier noch mal zusammengefasst, warum Reklamationen wichtig sind:

• Reklamationen geben Ihnen Einblick in die Gedankenwelt Ihrer Kunden
• Sie erhalten ein ehrliches Feedback
• Reklamationen können dabei helfen Ihre firmeninternen Abläufe zu optimieren
• Reklamationen geben Ihnen die Möglichkeit eine persönliche Bindung zu Ihren Kunden aufzubauen

Die Verwaltung von Warenrücksendungen und Reparaturen ist bekanntlich eine sehr zeitaufwendige Angelegenheit. Sowohl in der Art, Zeitpunkt und Zustand der eingegangenen Waren, die Kosten, sowie die Absprachen mit dem Kunden müssen sehr genau dokumentiert werden. Dank des integrierten RMA-Moduls von easyRMA, können verschiedenste Szenarien übersichtlich und nachvollziehbar abgebildet und verwaltet werden.

Ziele der Bearbeitung von Retouren/Rückläufern/Beschwerden

Das primäre Ziel des Reklamationsmanagements ist die Erreichung einer möglichst hohen Kundenzufriedenheit und damit auch einer hohen Weiterempfehlungsquote. Die aus dem Reklamationsmanagement resultierenden Wettbewerbsvorteile stärken den Marktstandpunkt und binden den Kunden durch bessere Zusammenarbeit langfristig an das Unternehmen.

Es gibt aber noch weitere Ziele des Reklamationsmanagements. Diese lauten wie folgt:

• Negatives Image für das Unternehmen und für das Produkt vermeiden
• Tiefere Lieferantenintegration beim Kunden erreichen
• Identifikation von Schwachstellen am eigenen Produkt
• Langfristige Kostenreduktion durch Lerneffekte realisieren
• Fehlerreduktion durch klar definierte Prozesse
• Kundenfeedback für Verbesserungen einsetzen

Der Prozess des Reklamationsmanagements

Für das Reklamationsmanagement ist ein gut strukturierter Reklamationsprozess erforderlich. Das Abbilden der einzelnen Tätigkeit als Prozessschritt ist wichtig für eine sichere, zuverlässige und termingerechte Bearbeitung.

Als erster Prozessschritt wird der Eingang der Reklamation beschrieben. Eine Reklamation wird auf verschiedene Arten kommuniziert, wie z. B. per E-Mail, Telefon, Fax, Brief, persönlich oder lediglich durch die Rücksendung des Produktes. Diese Aktion eröffnet den Reklamationsprozess. Im Reklamationsmanagement ist dieser Schritt von zentraler Bedeutung, denn da werden wichtige prozessrelevante Daten dokumentiert.

Dabei sind die folgenden acht W-Fragen relevant:

• Wer reklamiert?
• Wie wurde reklamiert?
• Was wurde reklamiert?
• Warum wurde reklamiert?
• Wann wurde reklamiert?
• Wie viele Reklamationen gab es bereits?
• Welche Reaktion wird erwartet?
• Wo ist die Ware?

Mit Hilfe dieser Fragen werden wichtige Daten für den weiteren Prozess gesammelt.

Der Zweck des Reklamations- und Beschwerdemanagements

Der Zweck besteht darin, dass bis dato schlechte Erfahrungen des Kunden einen positiven Abschluss finden – Stichwort: Kundenzufriedenheit. Zudem dient das Reklamationsmanagement zur Protokollierung, denn hier werden alle Interaktionen mit dem Kunden aufzeichnet bzw. erfasst. Dazu gehören Anfragen oder wie erneute Beschwerden. Also die gesamte Kundenkommunikation in Bezug auf die Beschwerde wird dort zusammengefasst.

Wissenswert: Die Daten, die durch das Beschwerdemanagement gewonnen werden, sind später für das Customer-Care- und Qualitätsmanagement von Bedeutung. Eine detaillierte Vorgabe jeder einzelnen Phase der Reklamationsverwaltung ist wichtig, damit Effizienz gewährleistet wird. Die Ziele des Reklamationsmanagements können nur dann erfüllt werden, wenn die Reklamationen der Kunden zuverlässig und termingerecht bearbeitet werden.

Nutzen Sie easyRMA®, um Ihre Prozesse zu optimieren!

Falls Sie noch weitere Fragen haben, nutzen Sie gerne unsere Kontaktmöglichkeiten. Über unsere Telefonnummer 04131 2278633 erreichen Sie in der Zeit von 08:30 Uhr bis 14:30 Uhr einen kompetenten Mitarbeiter, der Ihnen weiterhelfen kann.