Reklamationen haben einen großen Einfluss auf die Customer Experience. Die Customer Experience im Onlinehandel ist längst keine Nebensächlichkeit mehr, über die sich Händler beizeiten Gedanken machen sollten. Stattdessen zeigen Auswertungen erfolgreicher Konzerne längst, dass der Fokus auf die Kunden entscheidend für die Verkäufe ist. Dabei beeinflusst kaum etwas so sehr die Kauferfahrung von Kunden in einem Onlineshop, wie der Umgang mit Retouren und Reklamationen. Unternehmen, die Kundenerwartungen der Kunden nicht erfüllen, riskieren neben einer hohen Absprungrate womöglich auch den Verlust von Kunden an die Konkurrenz. Auswertungen zeigen, dass Händler ohne durchdachtes Retouren-Konzept mindestens 33% weniger Käufe erzielen. Daher sollten Sie Ihr Reklamationsmangagement zur Priorität erklären. Besonders Stoßzeiten, wie das Weihnachtsgeschäft, Black Friday oder Cyber Monday, in denen es vermehrt Bestellungen gibt und somit Reklamationen nicht ausgeschlossen, sollten Sie dabei beachten.
Customer Experience - Positive Kauferfahrungen boosten die Verkäufe
Eine der größten Herausforderungen beim Reklamationsmanagement ist es, eine Balance zu finden. Angenommen, Sie verkaufen Waren neben Ihrem Onlineshop auch auf weitere Multi- oder Omnichannel, bei dem Sie zusätzlich Verkäufe über Amazon, Idealo und Co. oder dem eigenes Ladengeschäft erzielen. Kundenzufriedenheit ist für Sie nur so lange von Vorteil, wie dadurch kein Schaden für Ihr Geschäft entsteht. Ein Gleichgewicht aus Kundenzufriedenheit bei gleichzeitigem Erhalt der Profitabilität ist der Schlüssel. Wir raten deshalb unseren Kunden immer wieder dazu, logistische Aufgabenbereiche nicht getrennt voneinander zu betrachten, sondern vielmehr eine ganzheitliche Sichtweise zu übernehmen. Dies erleichtert es Ihnen bessere Entscheidungen zu treffen und Ihren Kunden ein gutes Gefühl beim Einkauf zu vermitteln.
Fast 90% aller User im Netz sind sich einig, dass Vorgaben zu Retouren und Reklamationen ein entscheidender Faktor dafür sind, ob Sie bei einem Shop einkaufen oder nicht.
- Zufriedene Kunden sind einer der besten Indikatoren für profitable Geschäfte. Unternehmen, die den Fokus auf die Kundenzufriedenheit legen, werden in den meisten Fällen auch mehr Einnahmen verzeichnen.
- Die Mehrheit aller Käufer achtet vor dem Kauf auf das Rückgaberecht und andere Garantien.
- Ein ganzheitlicher Ansatz, wenn es um Logistik und Fulfillment geht, kann für Unternehmen die Balance aus Produktivität und Kundenzufriedenheit bedeuten.
Die Aufgabe für Onlinehändler
Gerade jetzt ist die Notwendigkeit für Onlinehändler besonders hoch, sich dem eigenen Retourenmanagement zuzuwenden. Der Schlüssel für mehr Kundenzufriedenheit (Customer Experience) ist ein durchdachter Rückgabeprozess. Ein möglichst einfacher und unkomplizierter Rückgabeprozess und daraus gewonnene Erkenntnisse dienen sowohl Ihnen als auch dem Kunden. Sie müssen verstehen, warum Kunden die Entscheidung treffen, einen Artikel an Sie zurückzuschicken. Was ist der Grund dafür? Und was können Sie daraus lernen, um Ihren Betrieb auf lange Sicht zu optimieren? Die wichtigste Frage von allen ist jedoch: Wie können Sie Ihre Kunden noch zufriedener machen.
Smarte Onlinehändler nutzen bereits das Wissen über die Kundenerfahrung, um die Verkäufe zu verstärken. Wenn Sie hier nicht durchstarten, gibt es kaum eine Möglichkeit, sich gegenüber der Konkurrenz durchzusetzen.
Nachhaltigkeit ist erfolgsentscheidend
Die Käufer vieler Unternehmen durchleben gerade einen drastischen Generationswandel, der den E-Commerce stark betreffen wird. Die kaufkräftige Schicht ist nun nicht länger neu im Netz. Verkauft wird fortan an die Digital Natives, die mit dem Internet groß geworden sind. Diese Käufergruppe hat bereits höhere Ansprüche, wenn sie einen Einkauf hier tätigen.
Mobiloptimierung ist nicht länger Kür, sondern absolute Pflicht. Ein gutes und modernes Design sind erfolgsentscheidend und helfen beim nötigen Umsatz. Aber nicht nur Usability und Design erhalten ganz neue Ansprüche durch die nächste Generation. Auch Moral und Werte sind als Themen immer wichtiger. Die jüngere Generation sind besser informiert und verfügt weltweit über Connections. Defizite von Händlern kommen dadurch schnell ans Licht. Nachhaltigkeit und ökologischer Fußabdruck geraten immer mehr in den Vordergrund. Die Vermeidung von Plastikmüll ist ein wertvoller USP. Jeder Schritt kann hier helfen. Beginnen Sie sofort mit entsprechenden Plänen und erklären Sie Nachhaltigkeit zu einem neuen Unternehmensziel, besonders was Retouren und Reklamationen angeht.
Zahlen, Daten, Fakten
Wir befinden uns im Informationszeitalter und unsere moderne Welt wird vor allem durch Daten bestimmt. Der Zugang zu den eigenen Daten ist deshalb, gerade im Onlinehandel, von großer Wichtigkeit. Das betrifft nicht nur sie selbst, sondern auch Partner sowie Mitarbeiter, die mit Ihnen gemeinsam an der Verarbeitung arbeiten. Zu jedem Zeitpunkt der Lieferkette, müssen die wichtigsten Daten von denen eingesehen werden können, die unmittelbar damit arbeiten. Das erstreckt sich vom Zeitpunkt der Bestellung bis zur Rückkehr einer Sendung als Retoure in Ihrem Betrieb. Von der Zugänglichkeit aller nötigen Zahlen und Informationen wird nicht nur der logistische Ablauf beeinflusst, sondern auch der Einkauf, die Finanzen und das Marketing-Team.
Schaffen Sie also möglichst am Anfang der Optimierungsmaßnahmen eine zentrale Anlaufstelle. Auf diese Weise werden alle künftigen Aufgaben deutlich leichter fallen, vom Einkauf bis hin zur Gestaltung Ihrer Webseite. Durch eine entsprechend akkurate Arbeitsweise stellen Sie außerdem sicher, dass die notwendigen Informationen bei Ihren Kunden landen. Eine auf diese Weise optimierte Kommunikation kann die Anzahl an Retouren messbar senken und die Customer Experience steigern.
Reklamationen sind keine einmalige Sache
Ganz egal, wie viele Maßnahmen Sie zur Vermeidung von Retouren einführen, ganz verhindern lassen, werden sie sich nicht. Machen Sie sich gemachte Fehler zunutze. Jede Kundenanfrage stellt für Ihr Geschäft eine Möglichkeit dar, diese als Marketing-Werkzeug zu nutzen. Bauen Sie Ihr Service-Team dahingehend aus. Anstatt Reklamationen auch weiterhin zu fürchten, sollten Sie diese stattdessen als Teil des täglichen Geschäfts nutzen. An einer gesunden Anzahl an Rückgaben ist noch kein Geschäftsmodell zurückgegangen. Ihr Geschäft wird auch trotz kleiner Hürden und Hindernisse gesund weiterwachsen, gerade wenn Sie wissen, wie Sie diese nutzen können.
Stehen Sie zu Ihren Reklamationen und bereiten Sie sich auf den korrekten Umgang mit diesen vor. Das kann bedeuten, dass Sie innerhalb Ihres Betriebs mit einem Fragenkatalog arbeiten, um die Erfahrungen Ihrer Kunden genauestens zu katalogisieren. Auf diese Weise gewinnen Sie Erkenntnisse, die effektiv von Ihnen genutzt werden können. Jede Einsicht in den Kopf Ihrer Kunden verhilft Ihnen dabei, das eigene Angebot zu verbessern. Wollen Sie Reklamationsmanagement und Co. noch weiter optimieren, ist eine Softwarelösung der naheliegende nächste Schritt.
Unser Retourenmanagement-Programm easyRMA® nimmt Ihnen und Ihrem Team einen großen Teil der Arbeit ab, gerade wenn es um den logistischen Bereich von Rückgaben geht. Hier sind Abläufe genauestens definiert und festgelegt, sodass mehr Effizienz in der täglichen Bearbeitung erzielt werden kann. Gleichzeitig hilft Ihnen die Software bei der Auswertung. Sie erkennen nun sehr schnell, welche Artikel eine hohe Rate an Rückgaben aufweisen und können so Schwachstellen in Ihrem Geschäft eliminieren. Sie können zudem Dauer-Reklamierer sofort identifizieren und auf diese Weise Kosten eindämmen.
Mit easyRMA® zum Customer Experience Erfolg
Haben Sie noch Fragen dazu, wie Ihre Reklamationen die Customer Experience beeinflussen? Ein Fokus auf die Kundenerfahrungen im Onlinehandel wird nicht über Nacht erreicht. Mit einer durchdachten Lösung für das Reklamationsmanagement ist jedoch ein guter Anfang getan, auf dem Sie aufbauen können. Kontaktieren Sie uns für weitere Informationen oder testen Sie jetzt die kostenlose Demo-Version unserer Softwarelösung easyRMA®.
