Die Verkaufsplattform eBay gestaltet den Einstieg für neue Händler spielend einfach und wird deshalb sowohl von erfahrenen Onlinehändlern als auch von Einsteigern gern genutzt. In nur wenigen Schritten lässt sich ein eigenes Verkäuferkonto einrichten, über das Sie Ihren eBay-Shop eröffnen können. Hier können eigene Artikel als Angebote eingestellt werden und schon wird die Plattform für den Vertrieb genutzt. Onlinehändler nutzen eBay sowohl exklusiv für den Verkauf, indem sie nur hier Waren vertreiben, als auch im Multi-Channel-Marketing. Bei letzterem werden zwei oder mehr Verkaufskanäle betrieben. Häufig sind das der eigene Onlineshop, ein Ladengeschäft oder ein Verkäuferaccount auf Amazon. Was allerdings für alle Händler gleich ist, unabhängig von deren Geschäftsplan, ist das Auftreten von Retouren. Im Onlinehandel gehören Rücksendungen bereits zum Alltag. Immer dann wenn Waren im Internet verkauft werden, ist mit Rücksendungen zu rechnen. Nun hat sich eBay hat sich in den vergangenen Jahren jedoch längst als fester Bestandteil der Verkaufskultur im Netz etabliert. Die Folge davon ist, dass Käufer auf der Plattform klare Erwartungen haben. Als Händler müssen Sie diese erfüllen, um konkurrenzfähig und erfolgreich zu bleiben.
Mit großartigem Retourenmanagement Käufererwartungen erfüllen
Immer dann, wenn es zum Kontakt zwischen einem Händler und einem Käufer kommt, herrschen auf beiden Seiten Erwartungen. Kunden sind aus der Vergangenheit den besten Service und die höchste Qualität gewohnt. Nachlässigkeit hingegen, wird nicht gern gesehen. Von Ihnen wird ein proaktives Verhalten erwartet, bei dem Kundenprobleme im Idealfall schon thematisiert werden, bevor diese eintreten. Ein wichtiger Teil davon ist der Kundenservice. Kommunikation ist hier der Schlüssel. In erster Linie bedeutet das, dass Sie und Ihr Team erreichbar sein müssen. Bieten Sie Kontaktmöglichkeiten an und reagieren Sie schnell auf Anfragen. Freundliches und zuvorkommendes Verhalten sollte selbstverständlich vorausgesetzt werden.
Was bedeuten Retouren für Ihre Kunden
Retouren und Rücksendungen können von Kundenseite aus vielfältige Gründe haben, die einen unterschiedlichen Umgang erfordern.
Top-Gründe für Rücksendungen im E-Commerce
- Artikel passt nicht (62%)
- Artikel gefiel mir nicht (39%)
- Artikel wurde defekt oder beschädigt geliefert (30%)
- Artikel entsprach nicht der Beschreibung (30%)
- Mehrere Varianten zur Auswahl bestellt (20%)
- Falschbestellung (7%)
- Zu lange Lieferzeit (5%)
- Artikel wurde in einem anderen Shop günstiger erworben (2%)
- Sonstiges (2%)
Statistik von 2018 via Statista.
In jedem Fall wünschen sich die Kunden jedoch eine unkomplizierte Rücknahme. Sollte es dabei zu Unstimmigkeiten oder Verzögerungen kommen, erwarten Kunden eine professionelle Handhabung. Bei eBay wird der Kundenservice im Bewertungsprofil angegeben und jeder Kunde hat die Möglichkeit, hier öffentlich Feedback zu geben. Von einem guten Retourenmanagement profitiert also auch Ihr Bewertungsprofil.
Retourenmanagement mit professioneller Unterstützung
Nicht jeder Retourengrund lässt sich durch Optimierungsmaßnahmen reduzieren. Auch mit optimaler Verpackung fallen ab und an Versandschäden an. Eine Retoure muss jedoch nicht gleichbedeutend mit Unzufriedenheit sein. Tatsächlich belegen durchgeführte Studien im E-Commerce sogar das Gegenteil. Mehr als 90% aller Kunden kaufen nach einer Rücksendung auch weiterhin bei einem Verkäufer. Die Bedingung dafür: Fehlerfreie und vor allem stressfreie Abwicklung der Retourenanfrage. Kunden wünschen sich vor allem Effizienz. Solange die Kundenzufriedenheit nicht am Prozess leidet, ist ein Wiederkauf wahrscheinlich.
So machen Sie Ihr Geschäft attraktiver für Kunden
Retouren sind auch auf Verkaufsportalen wie eBay auf lange Sicht nicht zu vermeiden. Sie spielen dabei eine wichtige Rolle, wenn es um die Kundenbindung und die Bewertungen des eigenen Profils geht. Gehen Sie nachlässig mit den Retouren um, spiegelt sich das schnell in der öffentlichen Meinung wieder und Sie bleiben hinter den erwarteten Verkaufszahlen zurück. Eine großartige Möglichkeit, um Reklamationen für die eigenen Kunden angenehmer zu gestalten, ist das Angebot kostenloser Rücknahmen. Schon vielen Verkäufern ist es trotz anfänglicher Zweifel gelungen, mit kostenlosen Retouren das Wachstum des eigenen Geschäfts zu pushen. Wir erklären Ihnen, ob sich das auch in Ihrem Fall lohnt.
Führen Sie eine Bedarfsanalyse durch
Als Verkäufer liegt Ihr Fokus selbstverständlich auf dem Erhalt des eigenen Geschäfts und der Profit spielt dabei eine essentielle Rolle. Sie sollten daher in jedem Fall das Verhältnis von Kosten und Nutzen überprüfen, bevor Sie verschiedene Maßnahmen um Retourenmanagement einleiten. Klären Sie, wie hoch Ihre Retourenquote ist. Das ermitteln Sie, indem Sie das Verhältnis von Verkäufen zu Rücksendungen berechnen. Informieren Sie sich über Normwerte in Ihrer jeweiligen Branche sowie der spezifischen Warengruppe bestimmter Artikel. Im Anschluss sollten Sie die Gesamtkosten ausrechnen, die ein Rücknahmeprozess mit sich bringt. Hier können Sie auch Optimierungsmaßnahmen einfließen lassen, die langfristig die Kosten senken können. Arbeiten Sie mit einem Fulfillment-Anbieter zusammen oder findet ein relevanter Teil Ihrer Logistik außer Haus statt? All diese Fragen haben einen Einfluss darauf, ob sich kostenlose Retouren auf eBay in Ihrem Fall lohnen.
Kosten für kostenfreie Rücksendungen
- Versandkosten und Lieferantenkosten
- Bearbeitungskosten (Zuordnung von Rückgabegründen)
- Messung, Analyse und Optimierung
- Kosten für Versandschäden, Artikelschäden oder verlorene Rücksendungen
- Kundenservice
Das eigene Angebot optimieren
- Betrachten Sie Ihr Sortiment in seinen Einzelteilen und nicht als Ganzes. Häufig fällt die Retourenquote bei einigen Artikeln besonders gut, bei anderen wiederum eher schlecht aus.
- Führen Sie Qualitätskontrollen vor dem Versand ein. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass beschädigte Ware nicht beim Kunden landet oder unzulänglich gesicherte Artikel noch überarbeitet werden können.
- Überprüfen Sie den Auftritt Ihrer Ware im Netz. Sind die Beschreibungen und Bilder informativ und zutreffend? Falls hier Abweichungen festzustellen sind oder der Text irreführend ist, sollten Sie diese überarbeiten.
- Hören Sie auf das Feedback Ihrer Kunden. Treten Sie in Kontakt mit Servicemitarbeitern und lesen Sie die Bewertungen, die Käufer Ihnen hinterlassen.
- Verfassen Sie nachvollziehbare und verständliche Rücknahmebedingungen, die alle Eventualitäten aufführen.
- Haben Sie einen Blick auf Dauerreklamierer und lassen Sie sich nicht ausnutzen. Hier sollten entsprechende Prozesse greifen.
- Für Retouren sollte es einen klaren Ablauf geben, der automatisiert gestartet und abgearbeitet wird, ohne dass dabei Zeit oder andere Ressourcen vergeudet werden.
- Sind die Rücksendungskosten höher als der Produktwert, kann eine alternative Handhabung greifen.
- Ihr Serviceteam ist sehr bemüht im Umgang mit unzufriedenen Kunden und wird in der Gesprächsführung geschult, um ein Ausarten des Problems zu verhindern.
Retouren können hohe Kosten erzeugen. Neben den Kosten für den Hin- und Rückversand bleiben die Einnahmen aus. Nicht nur bleiben die Einnahmen durch den Verkauf aus, zudem muss auch noch der Hin- und Rückversand gezahlt werden. Gleichzeitig nimmt die Verarbeitung Zeit in Anspruch. Mit Automatisierungen innerhalb Ihrer Prozesse, können Sie hier besonders nachhaltig arbeiten. Setzen Sie dabei zum Beispiel auf die Unterstützung von easyRMA®. Unsere hauseigene Reklamationsmanagement-Software vereint alle Vorgänge rund um Reklamationen und Serviceanfragen übersichtlich in einem Programm und sichert eine zeitsparende Verarbeitung. Gerade beim Retourenmanagement für eBay Händler lohnt sich das, denn hier sind Bewertungen und Kundenmeinungen sehr gut einsehbar.
Arbeiten Sie präventiv und proaktiv
Auf diesen Punkt weisen wir regelmäßig hin. Reklamationsmanagement ist mehr als nur reagieren. Stattdessen sollten Sie proaktiv vorgehen und Probleme vermeiden, noch bevor diese auftreten. Nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse und unsere Tipps, um Ihr Sortiment zu bereinigen. Gerade sehr günstige Artikel sind im Retourenmanagement teuer. Andere weisen vielleicht eine zu hohe Fehlerquote auf. Achten Sie gezielt auch auf die Rückgabegründe, die Ihre Kunden angegeben haben. Diese helfen dabei, Missverständnissen vorzubeugen und können Ihnen den richtigen Weg weisen.
Reklamationsmanagement mit Kundenorientierung
Na klar, Retourenmanagement sollte am Ende ein Kompromiss sein, mit dem alle Seiten zufrieden sind. Dafür sollten Sie den Fokus zunächst jedoch auf Ihre Kunden legen. Händler erkennen oft erst später, dass Ihnen eine Kundenorientierung im Rückgabeprozess viele Vorteile beschert und geschäftliche Abläufe erleichtern kann. Wir haben vier wichtige Aspekte für Sie zusammengestellt. Als Händler ist es immerhin vor allem Ihr Ziel, sicherzustellen, dass Ihre Kunden auch in Zukunft auf Ihr Angebot zurückgreifen werden. An gescheiterter Kundenbeziehung können Sie nicht profitieren und nehmen häufig als Geschäft irreversiblen Schaden.
Erleichterte Informationsbeschaffung
Kommunikation ist ein wichtiger Bestandteil der Kundenbeziehung. Für viele Käufer ist es wichtig, vor einem Einkauf die Vorgaben bezüglich der Retouren und Rückgaben durchzulesen. Findet sich dann aber nur ein unübersichtliches Dokument, das noch dazu für Laien kaum verständlich ist, ist das für Ihre Kunden mehr als ärgerlich. Fehlende Transparenz kann den Anschein erwecken, dass es etwas zu verheimlichen gibt. Es wird undurchsichtig und erweckt den Eindruck, der Händler würde etwas verheimlichen wollen. Hier können wir Ihnen nur den Rat geben, vertrauenswürdig aufzutreten. Kunden wünschen sich Informationen und es ist Ihre Aufgabe, diese auffindbar bereitzustellen. Wenn Sie versuchen, hier irgendwelche Tricks anzuwenden, kann das langfristig nur scheitern. Arbeiten Sie die Rückgaberichtlinien daher klar und verständlich auf und platzieren Sie diese so, dass Ihre Kunden sie finden und verstehen können.
Vereinfachte Prozesse
Auch wenn es vielleicht Ihr Ziel ist, Retouren so weit wie möglich zu reduzieren, sollten Sie davon Abstand nehmen, den Vorgang umständlich für Ihre Kunden zu gestalten. Sie reduzieren damit nicht die Wahrscheinlichkeit für Rücksendungen, sondern schädigen vor allem der Kundenbeziehung. Es macht einen sehr schlechten Eindruck, wenn Ihren Kunden vor der Rücksendung eines Artikels viele Hürden in den Weg gelegt werden. Achten Sie deshalb darauf, dass der Prozess vereinfacht wird. Sie können den Kunden schon mit der Erstlieferung alle benötigten Dokumente für eine Retoure mitliefern. Findet sich hier schon das Rücksendeetikett, ist der Kunde nicht gezwungen, selbst einen Ausdruck zu tätigen oder bei Ihrem Serviceteam die nötigen Unterlagen anzufordern.
Kostenfreie Rücksendung
Haben Sie schon einmal als Konsument die Portokosten für eine Rücksendung übernehmen müssen? In der heutigen Onlinehandel-Landschaft finden sich solche Regelungen nur noch sehr selten und das hat auch einen Grund. Für Kunden stellt die Rücksendung in solchen Fällen eine große Hürde dar. Wenn beispielsweise beim Bekleidungskauf noch Unsicherheit herrscht und ein Kunde gern ein Kleidungsstück in verschiedenen Farben oder Größen bestellen möchte, können Kosten für Retouren den Kauf von vornherein verhindern. Noch größer ist der Frust im Falle einer Retoure, die der Empfänger nicht selbst verursacht hat. Versandschäden oder Herstellungsfehler fallen klar in die Verantwortung des Händlers. Muss dann der Käufer zahlen, erzeugt das Unmut und die Frustration steigt weiter an.
Unschlagbarer Kundenservice
Viele Kundenanfragen können Sie proaktiv durch das Bereitstellen von Informationen auf Ihrer Webseite klären. Ein FAQ-Bereich und Blogbeiträge sind in jedem Fall ein guter Ansatz. Trotzdem können Sie ein Kontaktformular und Servicemitarbeiter nicht ersetzen. Kunden im Onlinehandel brauchen den Kontakt zum Händler. Was im regulären Handel automatisch im Ladengeschäft geschieht, muss hier abgewandelt werden. Bieten Sie dafür eine freundliche Kundenbetreuung an. Im Idealfall bieten Sie Ihren Kunden vielfältige Möglichkeiten, wie ein Kontaktformular, eine E-Mail-Adresse und eine Telefonnummer. Nur die Option zu bieten, reicht jedoch nicht aus. Sie müssen auch reagieren. Wenn Ihre Kunden regelmäßig für lange Zeit in der Warteschleife hängen oder auf eine Antwortmail warten müssen, kann Ihre Kundenbeziehung darunter leiden.
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Bei Fragen erreichen Sie uns über unsere Kontaktmöglichkeiten.
