Umgang mit Retourenquote
Sieht ein Onlinehändler sich mit ansteigenden Retourenquoten konfrontiert, kommt die Frage nach dem Schuldigen meist gar nicht auf. Die Verantwortung wird ganz klar auf den Kunden ausgelagert. Kunden kaufen oft verschiedene Größen und Farben eines Produktes. Im Anschluss senden sie nicht gewolltes einfach wieder zurück. In anderen Fällen wird dem Kunden das „Mieten“ von Artikeln unterstellt. Das bedeutet nichts anderes, als das der Kunde das Produkt einmalig nutzt und anschließend retouniert. Unsichere Kunden ändern plötzlich ihre Meinung und entscheiden sich in letzter Minute doch gegen einen Kauf.
Aber stimmt das wirklich?
Eine Studie lässt anderes vermuten. Auswertungen zufolge lassen sich mehr als zwei Drittel aller Retouren auf Fehler des Onlinehändlers zurückführen. Die Gründe hierfür sind vielfältig:
- das falsche Produkt wurde versandt,
- die Ware unterscheidet sich drastisch von der Produktbeschreibung,
- der Artikel trifft beschädigt beim Empfänger ein.
Bei der Auswertung von Retourengründen ist jedoch realistisch zu betrachten. Rücksendescheine beinhalten meist einen Fragebogen mit vorgegebenen Rückgabegründen. Die Gründe für Retouren können jedoch vielfältig sein, sodass diese nicht alle expliziet augeführt sind. Meist entscheidet sich ein Kunde daher für den nächstbesten Grund und Händler erhalten auf diese Weise nie eine ganz genaue Aufstellung der Retourengründe.
Unterstützen Sie Ihre Kunden durch gutes Retourenmanagement
Wie durchdacht ist Ihr Retourenmanagement wirklich? In der Regel sammeln Händler Kundendaten in Zusammenhang mit Retouren und Reklamationen. Haben Sie die Auswertung der Daten jedoch schon einmal dazu genutzt, Optimierungsmaßnahmen umzusetzen? Mithilfe der Retouren in Ihrem Betrieb können Sie gravierende Fehler aufspüren und diese nach und nach eliminieren. Sie können Muster erkennen, die Reklamationen zur Folge haben. Kümmern Sie sich um diese Probleme, lässt sich auch die steigende Retourenquote reduzieren.
Mögliche Erkenntnisse durch Analyse der Retourengründe:
- Im Lager wurde eine Palette falsch eingeordnet. Als Folge wurde regelmäßig bei Eintreffen von Bestellungen die falsche Ware versendet. Wird dieser Fehler erkannt, kann die Palette korrekt eingelagert werden und ein erneuter Fehler wird verhindert.
- Im Onlineshop wurde ein fehlerhaftes Bild oder eine falsche Produktbeschreibung hochgeladen. Kunden, die auf der Produktseite landen, gewinnen deshalb ein falsches Bild von der Ware. Trifft die Ware beim Kunden ein, ärgert dieser sich über ein falsch geliefertes Produkt. Haben Sie diesen Fehler erkannt, können Sie das korrekte Bild hochladen oder die Produktbeschreibung überarbeiten, sodass beides den verkauften Artikel optimal darstellt.
- Sie versuchen, die Betriebskosten durch preiswerte Verpackungen zu senken. Dünne Pappverpackungen halten dem Transport jedoch kaum stand, sodass regelmäßig beschädigte Artikel beim Kunden eintreffen. Sie müssen auf einwandfreie Verpackungen achten. Außenverpackungen und Füllmaterial müssen die Ware schützen, damit auch empfindliche Produkte unbeschädigt beim Kunden ankommen.
Diese drei Möglichkeiten sind natürlich nicht die einzigen Fehler, auf die Sie in Ihren Auswertungen treffen können. Es handelt sich jedoch um drei Beispiele, die sich leicht beheben und vermeiden lassen. Bestellungen können auf vielfältige Weise fehlerhaft sein: Vielleicht fehlt ein Teil, die falsche Größe wurde ausgewählt oder ein Herstellungsfehler ist vorhanden – Viele Dinge können für hohe Retourenquoten sorgen. Das bedeutet allerdings auch, dass es für Sie viele Möglichkeiten gibt, zukünftige Verkäufe zu sichern und die Retourenzahl zu senken. Indem Sie die Fehler beheben, werden Sie die Kundenzufriedenheit wiederherstellen und einen weiteren Anstieg der Reklamationen vermeiden.
Kundenzufriedenheit und Retourenquote
Viele Onlinehändler haben die Problematik mit Retouren bereits erkannt und ein höheres Bewusstsein für den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und der Retourenquote entwickelt. Retourenmanagement ist nicht länger nur eine Strategie zur Steigerung der Verkäufe. Stattdessen handelt es sich dabei um einen oft gewählten Ansatz zur Verbesserung der Kundenbindung. Problematisch ist das nur dann, wenn das Management von Retouren nicht zu den Kernkompetenzen eines Betriebs gehört.
Der Schlüssel zu gutem Retourenmanagement
Dem Kunden die Schuld zu geben, löst im Onlinehandel keine Probleme. Sehen Sie sich mit steigenden Retourenquoten konfrontiert, steigt der Frust schnell an. Hier ist es wichtig, dass Sie aktiv werden. Ihr aktuelles Retourenmanagement kann ganz offensichtlich eine Verbesserung vertragen. Arbeiten Sie an einer neuen Retourenstrategie. Ein wichtiger Bestandteil sollte es dabei sein, Ihre Kunden und deren Probleme zu verstehen, sodass Sie weitere Retouren reduzieren können.
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