In einer erfolgreichen Lieferkette spielt Reverse Logistik oder Rückführungslogistik eine immer wichtigere Rolle. Um Ihnen dabei zu helfen, hier selbst durchzustarten, haben wir in diesem Blogbeitrag alles Wissenswerte zu diesem Thema für Sie zusammengetragen.
Reverse Logistik gehörte immer schon untrennbar zum Einzelhandel. Gerade in den letzten Jahren hat sich die Bedeutung gravierend gewandelt, da der Onlinehandel den stationären Handel in vielen Branchen abgelöst hat. Durch den Boom des E-Commerce kamen ganz neue Ansprüche an die Reverse Logistik auf. Es galt die Waren vom Empfänger unkompliziert an den Händler zurückzuführen.
Endkonsumenten erwarten heutzutage eine problemlose Abwicklung von Retouren und Reklamationen. Das Aufkommen an Rücksendungen im Onlinehandel ist größer als je zuvor. Um Ihnen mit dieser Herausforderung zu helfen, finden Sie im Folgenden alles, was Sie über Reverse Logistikwissen müssen.
Was ist Reverse Logistik oder Rückführungslogistik
Hinter Reverse Logistik verbirgt sich das Gegenteil der Lieferkette. Dabei bewegen sich Waren vom eigentlichen Empfänger zurück zum Verkäufer oder sogar zum Hersteller. Das beinhaltet Retouren und Reklamationen im E-Commerce oder Versandhandel, aber auch Reparaturleistungen. Die zurückgeführte Ware kann im Anschluss wiederverkauft oder entsorgt werden.
Was ist Retourenmanagement?
Retourenmanagement ist eine Abfolge von Prozessen innerhalb der Lieferkette. Dies beinhaltet alle Vorgänge und Handlungen, die mit den Retouren, der Rückführungslogistik oder aber der Vermeidung von Reklamationen zu tun haben.
Wann wird Reverse Logistik genutzt?
Reverse Logistik kommt immer dann zum Einsatz, wenn Güter und Waren von Ihrem Endziel zu einem anderen Standort bewegt werden, um entweder Ihren Wert wiederherzustellen oder diese zu entsorgen. Die Waren könnten zurückgegeben werden, weil sie nicht den Wünschen des Kunden entsprochen haben oder weil ein Schaden eingetreten ist.
Welche Typen gibt es in der Reverse Logistik?
Hinter Reverse Logistik können sich folgende Handlungen verbergen, die alle samt nach dem ursprünglichen Kauf eintreten können:
- Retoure
- Vermeidung von Retouren
- Aufarbeitung
- Verpackung
- Unverkaufte Güter
- Entsorgung
- Verpackungsfehler
- Lieferschwierigkeiten
- Verleih und Leasing
- Reparatur und Instandhaltung
- U.v.m.
Was ist Inbound bzw. Outbound Logistik?
Inbound Logistik bezieht sich auf Transport, Lagerung und Lieferung von Gütern, die sich zum Betrieb bewegen. Outbound Logistik bezeichnet den Versand zum Empfänger oder Verteilerzentrum. Beide Ausdrücke stammen aus dem Lieferketten-Management. Verantwortliche arbeiten hier daran, die Effizienz der Warenverteilung zu optimieren. Die Kosten für Transport und Lagerung werden dadurch minimiert.
Was ist der Rückfluss in der Lieferkette?
In der Lieferkette ist der Rückfluss oder Reverse Flow ein bekannter Ausdruck. Darunter zählen die Implementierung und später auch die Kontrolle einer möglichst effizienten Inbound Logistik aber auch die Lagerung der Ware sowie der zugehörigen Informationen, die für nachfolgende Maßnahmen wichtig sein können.
Was ist der Unterschied zwischen rückführender Lieferkette und Reverse Logistik?
Die zurückführende Lieferkette bezeichnet die Bewegung von Gütern vom Kunden zum Verkäufer und bezieht sich auf einen Rückschritt in der Lieferkette. Die Rückgabe eines defekten Barcodescanners vom Ladengeschäft an den Hersteller ist ein Beispiel dafür. Es handelt sich dabei um eine Umkehrung der klassischen Lieferkette, bei der Waren vom Händler an den Empfänger gehen. Reverse Logistik ergänzt eine zusätzliche Perspektive zu dem Ganzen. Hier geht es auch um Planungsprozesse sowie das Management. Abläufe vom Inbound werden hier implementiert, kontrolliert und ausgewertet.
Wie beeinflusst Reverse Logistik die Lieferkette?
Unternehmen vor allem im Onlinehandel müssen Strategien entwickeln und umsetzen, die den Umgang mit Produkten auch nach der Herstellung und dem Verkauf regeln. Das kann zum Beispiel Reparaturen, Umverteilung, Aufarbeitung, Recycling oder Garantie-Ansprüche betreffen. Je nachdem, welcher Aufwand hierbei entsteht, wird die Etablierung einer unabhängigen umgekehrten Lieferkette notwendig.
Wie kann Reverse Logistik die Effizienz der Lieferkette verbessern?
Eine Strategie für die Reverse Logistik erlaubt eine effizientere Arbeit innerhalb der Lieferkette. Dafür ist allerdings ein durchdachter Plan erforderlich. Reverse Logistik lässt sich nicht einfach in einer standardmäßige Lieferkette etablieren. In solchen Fällen entsteht immer ein Risiko für ein Absinken der Kundenzufriedenheit und Anpassungsfehler.
Warum ist Reverse Logistik wichtig für Ihr Unternehmen?
Das wichtigste Ziel einer Rückführungslogistik besteht darin, Wert wiederherzustellen und den Gewinn zu steigern, während gleichzeitig Kosten reduziert werden. Indem Sie in Ihrem Betrieb eine entsprechende logistische Strategie starten, können Sie die Effizienz der klassischen Lieferkette steigern.
Warum wird Reverse Logistik benötigt?
Mit Rückführungslogistik oder Reverse Logistik ist der Lebenszyklus einer Ware vervollständigt. Es findet ein nachhaltiger Vorgang statt, da die erneute Verwendung oder Zweckentfremdung eines Artikels oder der Materialien begünstigt wird. Der Wert lässt sich beispielsweise wiederherstellen, indem ein Artikel weiterverkauft, aufgearbeitet oder in seine Einzelteile zerlegt wird. Einige Materialien lassen sich recyceln oder im Anschluss endgültig entsorgen.
Wie funktioniert Reverse Logistik?
Der Ablauf einer Reverse Logistik ist hochindividuell und unterscheidet sich von Betrieb zu Betrieb. Grundsätzlich beinhaltet eine Rückführungslogistik allerdings alle Prozesse oder Strategien, die nach dem Verkauf eines Produktes angewandt werden. Das beginnt mit der Ursache für die Rückgabe sowie dem ersten Kundenkontakt. Der Rücktransport, der Empfang der Ware und die Aufarbeitung zählen allesamt zu den logistischen Abläufen. Kunden erhalten in der Regel ein Versandlabel oder eine Spedition für sperrige Artikel beauftragt. Auch bei Retourensendungen ist eine Sendungsverfolgung empfehlenswert, um immer genau verfolgen zu können, wo sich ein Artikel derzeit aufhält.
Wie ist der Prozess beim Reklamationsmanagement?
Je nach Branche kann sich der Prozess stark unterscheiden. Im Handel werden reklamierte Artikel häufig gesammelt und anschließend an den Hersteller zurückgeschickt. In anderen Fällen findet eine Reparatur statt, bei dem irreparable Ware entweder für Ersatzteile ausgeschlachtet oder entsorgt wird. Wichtig ist bei all diesen Prozessen, dass eine Dokumentation erfolgt und jederzeit nachvollziehbar ist, wo sich ein Artikel derzeit befindet.
Welche Bestandteile zählen zur Reverse Logistik?
Zu den drei Hauptbestandteilen einer Reverse Logistik zählen die Richtlinien der Rückgabe, die Aufarbeitung und die Abfallentsorgung. Die Rückgabe Richtlinien oder Return Policy ist der individuelle Ansatz eines Unternehmens, mit Retouren umzugehen. Hier wird festgelegt, in welchen Fällen Retouren akzeptiert werden, wer für den Versand verantwortlich ist und welche Kosten an den Kunden weitergegeben werden. Die Aufarbeitung regelt, was mit dem Artikel geschieht, nachdem eine Retoure erfolgt ist. Weiterverarbeitung, Reparatur oder neue Verpackung der Produkte für einen Weiterverkauf sind allgegenwärtige Alternativen. Bei einigen Artikeln kommt eine Aufarbeitung nicht infrage und eine Abfallentsorgung muss stattfinden. Kann ein Artikel nicht weiterverarbeitet oder verkauft werden, wird wenn möglich recycelt und die Ware entsorgt.
Was unterscheidet Reverse Logistik von klassischer Logistik?
Bei traditioneller Logistik dreht sich alles darum, ein Produkt auf den Markt zu bringen. Über verschiedene automatisierte Systeme werden dabei Informationen gesammelt, die die Lieferkette mitverfolgen. Das erstreckt sich von der Produktentwicklung über die Herstellung bis hin zu Verteilung und Fulfillment. Reverse Logistik beschreibt hingegen alle Prozesse, die ein Produkt vom Empfänger wieder hin zum Hersteller führen sowie die anschließende Aufarbeitung oder Entsorgung.
Wie teuer ist Reklamationsmanagement?
Die Kosten beim Implementieren von Reklamationsmanagement sind von einem umfangreichen Konzept abhängig, welche Software genutzt wird und wie die individuellen Bedürfnisse des Unternehmens aussehen. Jede Lösung sollte passend auf den Betrieb zugeschnitten werden. Ohne eine Strategie für das Reklamationsmanagement, leidet nicht nur der Kundenkontakt, sondern ein Unternehmen verpasst wichtige Chancen, die zu zukünftigen Verkäufen führen könnten. Wem die Kundenzufriedenheit am Herzen liegt, der muss hier zwangsläufig Investitionen machen. Parameter wie Recycling, Entsorgung und Weiterverarbeitung müssen festgelegt werden. Ein erfolgreiches Reklamationsmanagement steigert die Kundenzufriedenheit und die Markentreue, weil es den Kunden schnelle und unkomplizierte Retouren und Reklamationen erlaubt.
Was sind die Ziele von Reklamationsmanagement?
Mit einem durchdachten und individuell auf die eigenen Ansprüche zugeschnittenen Reklamationsmanagement lassen sich Versand- und Lagerkosten reduzieren. Die öffentliche Meinung eines Unternehmens verbessert sich und Kundenbedürfnisse werden zufriedengestellt. Alles in allem erlaubt Reklamationsmanagement einen nachhaltigen Umgang mit der Lieferkette. Langfristige Überlegungen sind anzustreben. Viele Unternehmen können Ihre Rückgabenpolitik sogar als USP nutzen, um sich damit noch stärker gegenüber der Konkurrenz zu profilieren. Kunden kaufen nachweislich verstärkt dort ein, wo sie eine einfache und schnelle Rückgabe durchführen können.
Welche Vorteile hat Reklamationsmanagement?
Mit einem umfassenden Reklamationsmanagement und einer Rückführungslogistik Strategie lassen sich die Kosten von Verwaltung, Transport und Support reduzieren. Die Effizienz lässt sich dadurch erhöhen. Ihr Ansatz für das Management muss möglichst robust sein, da hiermit ein Grundstein für die zukünftige Kundenzufriedenheit gelegt wird. Zufriedene Kunden werden zu Stammkunden und sichern Ihnen auch in Zukunft hohe Verkaufszahlen. Optimieren Sie Ihre Lieferkette daher stets in beide Richtungen und erlauben Sie Ihren Käufern eine schnelle und unkomplizierte Rückgabe.
Wie reduziert Rückführungslogistik die Risiken für Ihr Unternehmen?
Die Vorteile einer Rückführungslogistik für ein Unternehmen sind vielfältig. Zum einen hilft ein klar festgelegter Ablauf dabei, die Kosten zu reduzieren. Besonders wichtig ist der Umgang mit der Entsorgung von Produkten. Hier sollte ein Betrieb stets nachhaltig denken. Was weiterverarbeitet oder recycelt werden kann, sollte auch entsprechend genutzt werden, sodass am Ende weniger Abfall entsteht und die Entsorgungskosten reduziert werden können.
Gibt es Nachteile von Reklamationsmanagement?
Reklamationsmanagement ist ein essentieller Bestandteil einer Lieferkette. Zunächst mag es wie ein Nachteil wirken, sich mit all den Kosten eines fehlgeschlagenen Verkaufs auseinanderzusetzen. Je mehr Sie sich jedoch mit Retouren und Reklamationen befassen, desto mehr verstehen Sie die Hintergründe. Unternehmen mit einem hervorragenden Reklamationsmanagement sind nicht nur in der Lage, die betrieblichen Kosten zu senken, sie können häufig auch das Aufkommen von Retouren selbst nachweislich senken.
Welche Herausforderungen gibt es bei der Rückführungslogistik?
Eine der größten Herausforderungen in der Rückführungslogistik ist die monetäre Planung. Viele Wege bedeuten in der Regel auch ein hoheres Aufkommen der Versandkosten. Hier kommt es auf das Verteilermodell an. Wenn Ihr Unternehmen verschiedene Lager und Verteilungszentren hat, müssen Retouren umso smarter gemanagt werden, um unnötige Versandwege zu vermeiden.
Welche Strategien gibt es für Retourenmanagement?
Einer der Hauptunterschiede hinsichtlich der Strategien für das Retourenmanagement ist, ob ein Unternehmen die verschiedenen Vorgänge intern regelt oder aber einen Dienstleister für das Fulfillment engagiert. In manchen Fällen werden auch nur einzelne Abläufe an Dienstleister übertragen, wie die Reparatur oder die Entsorgung. Was sich hier mehr lohnt ist von Fall zu Fall unterschiedlich und hängt von der Anzahl der Mitarbeiter, der Größe der Räumlichkeiten und dem Retourenaufkommen ab. Es kann nötig sein, die eigene Strategie im Laufe der Zeit umzustellen, um Retouren und Reklamationen auch weiterhin einwandfrei zu bearbeiten. Das Ziel besteht bei jeder Strategie immer darin, Rücksendungen so effizient wie möglich zu verarbeiten und dabei einen möglichst geringen Wertverlust zu erreichen.
Wie lässt sich die Reverse Logistik verbessern?
Eine der besten Möglichkeiten für eine erfolgreiche Reverse Logistik ist die Minimierung von Retouren und Reklamationen. Dafür müssen Betriebe ganz genau auf ihre Kunden hören und dessen Feedback ernst nehmen. Häufige Produktfehler können die Änderung des Herstellungsprozesses nötig machen. Versandschäden weisen auf unzulängliche Verpackungen hin. Häufig gibt es auch große Differenzen zwischen einem Produkt und seiner Darstellung im Onlineshop. Indem Sie sich um diese vielen kleinen Probleme kümmern, werden Sie die Anzahl von Retourenanfragen schnell senken können.
Wie funktioniert erfolgreiches Retourenmanagement?
Erfolgreiches Retourenmanagement hängt immer damit zusammen, mit wieviel Hingebung Sie sich diesem Teilbereich der Logistik widmen. Es bedarf an dieser Stelle ebenso viel strategische Planung, Überblick und Investition, wie bei der klassischen Lieferkette. Wird das Retourenmanagement jedoch nur als Nebensächlichkeit abgetan, können für Betriebe auf lange Sicht schwerwiegende Probleme entstehen.
Wie sollten Sie mit einem hohen Reklamationsaufkommen umgehen?
Je höher das Aufkommen an Reklamationen, desto wichtiger wird eine Abspaltung vom Reklamationsmanagement zur eigentlichen Lieferkette. Drohen Sie den Überblick zu verlieren, kann die Zusammenarbeit mit einem Logistik-Dienstleister hilfreich sein. Außerdem kann es Ihnen eine große Hilfe sein, funktionale Reklamationsmanagementsoftware zu nutzen.
Welchen Wert hat Rückführungslogistik?
Mit einer guten Rückführungslogistik steigt die Kundenzufriedenheit an. Abläufe werden einfacher und schneller und Kunden fühlen sich besser aufgehoben. Die Loyalität steigert sich und daraus resultieren Mehrfachkäufer (sog. Stammkunden). Sie können außerdem bei der Aufarbeitung von Rücksendungen Werte wiederherstellen, die Sie durch eine Entsorgung ansonsten verloren hätten. Das reduziert Ihre Betriebskosten.
Wie lassen sich die Kosten von Retourenmanagement auf Onlinemarktplätzen reduzieren?
Gerade als Händler auf eBay, Amazon oder einem anderen Onlinemarktplatz entstehen schnell hohe Kosten. Verkäufer sollten sich hier intensiv mit den Vorgaben zur Rückgabepolitik auseinandersetzen und sicherstellen, dass sie alle notwendigen Informationen bereitgestellt haben. Hier kann sich der Weiterverkauf zurückgegebener Artikel als schwierig gestalten, weil strenge Standards etabliert sind und Abweichungen ein hohes Risiko darstellen. Der beste Weg zur Kostenreduktion besteht darin, die Ursache für hohe Rückgaberaten zu identifizieren und anschließend zu eliminierten.
Wie beeinflusst Reklamationsmanagement die Kundenzufriedenheit?
Im Onlinehandel kommt es laut Experten bei mindestens 20% aller Einkäufe zu Retouren. Dieser Teil des E-Commerce ist daher nicht zu ignorieren. Ein Mangel an Einsicht und Verständnis für diesen wichtigen Part, sorgt für Unzufriedenheit bei den Kunden und führt zu schlechten Onlinebewertungen oder einem Verlust der Sichtbarkeit sowohl bei Google als auch auf Onlinemarktplätzen. Die kaufkräftigen Generationen sind zum Großteil Digital Natives und versiert im Online-Einkauf. Entsprechend groß sind die Erwartungen an Händler, was Retoure und Reklamation betrifft. Kommt es dann zu Problemen, wird nur wenig verziehen. Ein gutes Reklamationsmanagement hingegen hinterlässt Kunden zufrieden und wirkt sich positiv auf die Kundenbindung aus.
Welchen Einfluss hat Reverse Logistik auf die Nachhaltigkeit?
Durch eine durchdachte Reverse Logistik Strategie lassen sich die schädlichen Emissionen sowie der Energieverbrauch eines Unternehmens reduzieren. Es geht hier nämlich vor allem darum, vorhandene Artikel möglichst effizient zu nutzen. Somit reduziert sich automatisch die Abfallproduktion. Im Idealfall wird dadurch weniger Neuware produziert und Kosten eingespart. Für die kommenden Jahre ist ein noch größerer Wandel zu mehr grüner Energie und nachhaltigerem Verhalten im Handel zu erwarten. Indem Sie jetzt schon erste Schritte ergreifen, können Sie sich jetzt schon nachhaltiger platzieren.
Wie können Onlinehändler die Kosten für Rückführungslogistik reduzieren?
Der erste Schritt für Onlinehändler sollte darin bestehen, die Retourenrate zu senken. Software für das Retourenmanagement kann Ihnen dabei helfen, bereits frühzeitig Trends und Probleme zu identifizieren. Viele Methoden und Strategien, die bereits aus der Lieferkette bekannt sind, kommen auch beim Reklamationsmanagement zum Einsatz. Jeder Ihnen zugesandte Artikel, benötigt auf dem Transportweg ein Tracking, ob er auf dem Weg zum Hersteller, Lager oder einem Verteilerzentrum ist. Grundlegend verhilft ein Verständnis für die Herausforderungen der Rückführungslogistik aber schon dazu, bessere Entscheidungen zu treffen und die Kosten nachhaltig zu senken.
Welche Faktoren sind beim Reklamationsmanagement im E-Commerce zu berücksichtigen?
Es gibt heutzutage kaum noch Branchen mit einer einseitigen Lieferkette. Retouren und Reklamationen spielen eine immer größer werdende Rolle. Wenn Konsumenten sich eine Meinung von einem Onlineshop bilden, spielt hier auch die Rückgabepolitik eine entscheidende Rolle. Im Onlinehandel müssen Rücksendungen schnell und einfach abzuwickeln sein, möglichst ohne zusätzliche Kosten für den Käufer. Dafür müssen Händler nachvollziehen, welche Artikel bei ihnen höhere Rückgaberaten haben und so vielleicht mehr Kosten erzeugen, als sie einbringen. All das hilft dabei, smarte Entscheidungen zu treffen und das Reklamationsmanagement nachhaltig zu optimieren.
Wie ist der beste Umgang mit Rückführungslogistik in einem Online-Marktplatz?
Die beste Rückführungslogistik erzeugt so wenig Aufwand für den Endkunden, wie nur möglich. Natürlich können Sie zunächst einmal alles daran setzen, Retouren und Reklamationen zu reduzieren, am Ende kommen Sie jedoch nicht drum herum, ein sinnvolles System zu implementieren. Dieser Prozess sollte schnellstmöglich eingeführt werden, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Mit einer einmaligen Optimierung ist es dann auch nicht getan. Werfen Sie regelmäßig einen Blick auf Ihre Daten und analysieren Sie diese, für weitere Verbesserungsmaßnahmen. Tools wie easyRMA® zeigen Ihnen dabei blitzschnell Fehlerursachen oder Dauerreklamierer auf, wodurch Sie zügig in der Lage sind, die Retourenrate zu senken.
Wenn Sie Fragen zu den Themen Reverse Logisitk oder Reklamationsmanagement haben, kontaktieren Sie uns gern. Unser Support-Team wird Ihnen weiterhelfen.
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