Customer Experience Management oder einfach Customer Experience sind Ausdrücke, die gerade im Onlinemarketing immer wieder fallen. Von der Kommunikation mit einem Unternehmen, über die Verwendung der Produkte und Dienstleistung bis hin zur generellen Wahrnehmung und anderen Interaktionen gibt es verschiedene Faktoren, die diese beeinflussen können. Wie ein Kunde den Austausch und seine Erfahrungen mit einer Firma beurteilt, bestimmt dessen Customer Experience. Es handelt sich also um den Mittelwert aus allen Erfahrungen, die die Beziehung zwischen einem Unternehmen und dem jeweiligen Kunden ausmachen. Damit hier viele positive Erfahrungen zusammenkommen, die Kundenbeziehung gestärkt und der Kunde langfristig an einen Betrieb gebunden wird, kann CEM zum Einsatz kommen. Das steht kurz für Customer Experience Management. Hier verbergen sich alle Strategien und Maßnahmen, die die Erfahrung Ihrer Kunden positiv beeinflussen sollen.
Identifizieren Sie die Touchpoints
Da sich die Customer Experience vor allem aus Interaktionen zwischen einer Marke und dem Kunden zusammensetzt, kommt das Management auch genau hier ins Spiel. Wann immer es zum Kontakt zwischen beiden Parteien kommt, kann von einem Touchpoint gesprochen werden. Das betrifft sowohl die Interaktion mit der Webseite als auch den Gebrauch der Produkte oder das Anrufen der Servicehotline. Damit Sie hier strategisch vorgehen können und dem Kunden helfen, wo dieser den Kontakt aufnimmt, sollten Sie alle möglichen Touchpoints für Ihren Betrieb identifizieren. Das hilft Ihnen beim Aufbau einer Strategie, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Der Einfluss von Customer Experience Management
Sie haben sich sicher schon die Frage gestellt, was Ihnen CEM tatsächlich bringen kann. Wann immer ein Kunde sich für ein Produkt interessiert, kommt es unweigerlich zu einem Austausch mit dem Unternehmen. Auf der Webseite informiert sich der Kunde, schaut sich Produktbilder an und tätigt vielleicht sogar eine Bestellung. Der gesamte Weg von dem allgemeinem Interesse an einem Artikel über den Kaufwunsch bis hin zum Kaufabschluss lässt sich als Customer Journey zusammenfassen. Es handelt sich um den Wandel von einem Interessenten zum Besitzer eines Produkts. Mit Customer Experience Management können Sie diesen Weg positiv beeinflussen und nahtloser gestalten. Sie können Hürden identifizieren, die zwischen Ihren Kunden und dem Kaufabschluss stehen und diese beseitigen. Das erhöht nicht nur die Kaufwahrscheinlichkeit, sondern sorgt auch für eine verbesserte Kundenzufriedenheit.
Vorteile für Unternehmen
- Sie können das Verhalten und die Interessen Ihrer Kunden besser auswerten
- Die Customer Journey lässt sich leichter nachvollziehen
- Sie können mehr Kunden über Ihre Kanäle generieren
Welche Tools braucht effektives Customer Experience Management?
Den Start ins Customer Experience Management zu wagen ist gar nicht so einfach. Für das Serviceteam entstehen dabei ganz neue Herausforderungen, die erst einmal gemeistert werden müssen. Mit den richtigen Werkzeugen können Sie jedoch zu jeder Zeit Ihren Kunden den passenden Support zuteilwerden lassen. Sehr nützlich ist hier ein Tool zum Beschwerdemanagement. Eine Softwarelösung wie beispielsweise easyRMA® kann für Sie die eingehenden Serviceanfragen oder Beschwerden Ihrer Kunden sammeln. Auf diese Weise kann effektiver gearbeitet werden und Ihre Mitarbeiter können die Erwartungen Ihrer Kunden leichter erfüllen oder sogar übertreffen. Grundsätzlich braucht überragender Service aber vor allem gutes Teamwork, abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und ausreichend Erfahrungen, um hier wirklich sinnvoll agieren zu können.
Kanalübergreifender Kundenservice
Wenn Ihnen Omnichannel-Marketing bereits ein Begriff ist, sollten Sie auch beim Service definitiv mehrere Kanäle aufnehmen. Kanalübergreifender Kundenservice bedeutet vor allem, dass Daten zwischen den verschiedenen Touchpoints ausgetauscht werden. Wenn Ihr Unternehmen über einen Onlineshop verfügt, eine Telefonnummer zur Verfügung stellt, Social Media nutzt und Waren vielleicht sogar zudem in einem Ladengeschäft verkauft, sollte hier ein reger Austausch stattfinden. Customer Experience ist nicht auf einzelne Kanäle beschränkt, sondern agiert hier ebenfalls übergreifend. Nur wenn Sie alle gesammelten Daten sinnvoll auswerten können, schaffen Sie es am Ende auch, die aktuelle Customer Experience sinnvoll auszuwerten. Ergebnisse einzelner Kanäle können hier bereits große Unterschiede beim Gesamtwert machen.
Ein gutes Beispiel für Omnichannel Kundenservice ist es, wenn Ihr Serviceteam Ihren Kunden mitteilen kann, in welchen physischen Geschäften bestimmte Waren, die online ausverkauft sind, noch verfügbar sind. Andersherum könnte Ihr Ladengeschäft, sollten Artikel derzeit nicht vorrätig sein, die Kunden auf den Onlineshop verweisen. Auch für die Rückgabe ist eine solche Strategie sehr sinnvoll. Waren können dann im Ladengeschäft retourniert werden anstatt eine umständliche Rücksendung durchzuführen. Mit easyRMA® können Sie Rücksendungen tracken und Ihren Kunden ein einfaches Handling ermöglichen.
Die Schritte des Customer Experience Managements
Wann immer Sie CEM in Ihrem Betrieb einführen möchten, dürfen Sie auf bestimmte Schritte nicht verzichten. Mit den folgenden Schritten schaffen Sie eine Basis für die Optimierung der Kundenerfahrung.
1: IST-Analyse
Geht es um die Optimierung, sollte immer mit dem Festhalten des aktuellen Zustands begonnen werden. Dieser wird auch als IST-Zustand bezeichnet. Dabei geht es vor allem darum, einmal zu schauen, welche Maßnahmen in Ihrem Betrieb schon umgesetzt werden. Gibt es bereits Strukturen, die für das CEM genutzt werden können? Welche Touchpoints existieren zwischen Unternehmen und Kunden? Für eine bessere Analyse ist es auch sinnvoll, hier einen Blick auf Rezensionen oder Bewertungen zu werfen. Kommentare im Social Media Bereich, Bewertungen bei eBay und Amazon und viele andere Werte helfen Ihnen dabei, ein besseres Verständnis für die Wünsche Ihrer Kunden zu gewinnen. So erkennen Sie Differenzen zwischen dem IST-Zustand und dem gewünschten SOLL-Zustand.
2: Kundenanalyse
Bereits im ersten Schritt haben Sie damit begonnen, einen Blick auf Ihre Kunden zu werfen. In Schritt 2 möchten wir das ganze noch einmal vertiefen. Den Ausgangspunkt bilden hier noch immer die Touchpoints, also die Berührungspunkte zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Hier haben Ihre Kunden Erlebnisse mit Ihrem Unternehmen und Sie müssen nachvollziehen, wie diese wahrgenommen werden. Welcher Eindruck entsteht bei Ihren Kunden und wie sieht dessen Haltung aus? Der Schlüssel liegt hier darin, die Erwartungen Ihrer Kunden mit der Realität des Erlebnisses in der Waage zu halten. Abweichungen können zu negativen Erfahrungen führen und die Customer Experience verschlechtern. Eine Folge dessen kann das Abwandern Ihrer Kunden zur Konkurrenz sein.
3: Am Ball bleiben
Die Customer Experience eines Kunden zehrt am stärksten von dessen letzter Interaktion mit einem Unternehmen. Für Sie bedeutet das im Rückschluss, dass Sie hier auf jeden Fall am Ball bleiben müssen. Sie sollten Ihren Kunden auch weiterhin angenehme Erfahrungen liefern. Verlassen Sie sich nicht auf Erfolge aus der Vergangenheit. Stattdessen müssen Sie die kurze Aufmerksamkeitsspanne vieler Kunden ausnutzen, indem Sie auch weiterhin strategisch positive Erfahrungen schaffen. Mit Rabattaktionen, Überraschungsmomenten und vielem mehr können Sie auch weiterhin Begeisterung kreieren. Für eine Verbesserung der Customer Experience ist es niemals zu spät.
4: Budgetkalkulation
Wie bei jeder Marketing-Kampagne spielen auch beim Customer Experience Management Kosten und Budget mit hinein. Es bringt Ihnen langfristig nichts, wenn Sie zu viel investieren und im Nachhinein hier kein ROI (Return on Investment) erhalten. Gerade wenn Sie hier hohe Ausgaben erwarten, können wir Sie jedoch beruhigen. Nicht jedes angenehme Erlebnis mit Ihrer Marke muss aktiv gestellt werden. Oft sind es Kleinigkeiten, die von Kunden als besonders empfunden werden und aus der Masse hervorstechen. Das muss keinen großen Aufwand für Sie bedeuten, sondern kann sich vielfach schon durch die Auswahl der Mitarbeiter oder eine bestimmte Firmenpolitik in die Wege leiten lassen. Sie sollten hier aber von Anfang an wissen, wie viel Sie bereit sind, für Customer Experience Management auszugeben und Ihre Strategie darauf anpassen.
5: Strategieentwicklung
Haben Sie Ihre Analyse durchgeführt und klar die Kosten bestimmt, die Ihnen für dieses Vorhaben zur Verfügung stehen, geht es nun darum, daraus eine Strategie beziehungsweise einen Action Plan zu entwickeln. Dieser sollte festhalten, welche Handlungen Sie vorhaben, um die Customer Experience in Ihrem Betrieb nachhaltig zu verbessern. Der Plan kann von Unternehmen zu Unternehmen anders ausfallen. Er hängt stark von dem verfügbaren Potential ab und wird auch durch die aktuelle Kundenwahrnehmung beeinflusst. Sie sollten bei der Entwicklung der Strategie in jedem Fall zielorientiert vorgehen. Halten Sie dafür zunächst Ihre klaren Ziele fest und überlegen Sie dann, mit welchen Maßnahmen Sie sich diesen nähern können. Der Plan ist nicht nur für Ihre Augen bestimmt. Teilen Sie die Informationen deshalb mit allen beteiligten Parteien, bis die Inhalte verstanden und akzeptiert werden.
6: Umsetzung
Ist der Plan verfasst, folgt im nächsten Schritt dessen Implementierung. Sie haben die Planungsphase hinter sich gelassen und beginnen fortan mit der Umsetzung. Hier gilt es, besonders aufmerksam die Reaktionen der Kunden zu beobachten. Sie sehen jetzt erstmals die Strategie in Aktion und können schon von Anfang an Hinweise darauf finden, ob Sie gute Arbeit geleistet haben. Andernfalls ist eine Überarbeitung der Strategie empfehlenswert. Sind alle Maßnahmen umgesetzt, können Sie damit beginnen, Daten für die Auswertung zu sammeln.
7: Auswertung
Einige Daten erleichtern Ihnen die Auswertung von Marketingmaßnahmen erheblich. Zur Bewertung Ihres Customer Experience Managements können Sie einige Key Performance Indikatoren nutzen. Sie können dabei nicht nur auf das Kaufverhalten schauen, sondern auch eine Veränderung der Kundenwahrnehmung in Form von Umfragen ermitteln. Ihre Ergebnisse können Sie im nächsten Schritt wieder als Ausgangswert nutzen, wenn Sie mit den sieben Schritten erneut beginnen, um weitere Optimierungen zu erzielen.
Zusammenfassung
Wir hoffen, dass wir Ihnen mit diesen Informationen einen ersten Eindruck vom Thema Customer Experience Management oder kurz CEM geben konnten. Es handelt sich um eine fortgeschrittene Methode aus dem Kundenservice, die jedoch für einige Unternehmen einen starken Vorteil bringen kann. Nutzen Sie unseren einfachen 7-Schritte Plan, um eine eigene Strategie zu entwickeln und im Anschluss umzusetzen. Unsere Softwarelösung easyRMA unterstützt Sie dabei aktiv im Kundenservice und erhöht nachweislich die Kundenzufriedenheit. Bei Nachfragen zum Thema nutzen Sie gern unsere Kontaktmöglichkeiten oder testen Sie easyRMA® in unsere kostenlosen Demoversion.
