Möchten Sie Ihren Kundenservice optimieren? Ein guter Kundenservice sollte für jedes Unternehmen zur obersten Priorität gehören. Immerhin entscheidet die Meinung der Kunden am Ende über den Erfolg und beeinflusst zum Beispiel die Zahl der Verkäufe. Kleine wie große Unternehmen benötigen daher einen funktionierenden Kundenservice, um auch weiterhin Erfolg zu haben.
Der Onlinehandel befindet sich in einem konstanten Wandel. Je mehr Betriebe dabei die Digitalisierung anstreben und die digitale Werbelandschaft mit eigenen Inhalten prägen, desto mehr verändern sich auch die Erwartungen der Kunden. Diese passen sich nach oben hin an. Je mehr gute Inhalte User im Netz vorfinden, desto eher werden diese zur Norm und folglich auch von den Nutzern erwartet. Wer diese Ansprüche nicht erfüllt, ist benachteiligt und bleibt häufig hinter der Konkurrenz zurück.
Wie funktioniert guter Kundenservice? – Kundenservice optimieren
Möchten Sie in Ihrem Betrieb den Kundenservice optimieren, sollten Sie nichts dem Zufall überlassen. Eine Verbesserung lässt sich hier nur durch eine sinnvolle Strategie erstellen, die Ihre IST-Situation und die Wünsche Ihrer Kunden berücksichtigt. Häufig sind es viele kleine Veränderungen, die am Ende zum gewünschten Ergebnis führen. Wünschen Sie sich mehr Verkäufe und neue Kundschaft sollten Sie dafür an den bestehenden Kundenbeziehungen arbeiten. So erhöhen Sie nicht nur die Chance für Wiederverkäufe, sondern animieren Ihre Kunden auch dazu, Ihren Betrieb weiterzuempfehlen.
Ob es dazu kommt, hängt am Ende von einzelnen Interaktionen zusammen. Wann immer Ihre Kunden in direktem Kontakt zu Ihrem Service-Team stehen, haben Sie zwei Möglichkeiten. Sie können den Kunden entweder möglichst schnell abarbeiten oder Zeit und Mühe investieren, um eine möglichst angenehme Erfahrung zu schaffen. Freundlichkeit und Empathie sind hier Schlüsselbegriffe, die nicht vernachlässigt werden sollten. Immerhin kann eine positive Erfahrung sich für Sie im Nachhinein in Profit umwandeln.
Gesteigerte Loyalität Ihrer Kunden macht sich immer bezahlt und bewirkt neben Empfehlungsmarketing im direkten Umfeld, häufig auch positive Kommentare oder Social Media Mentions. Sie sehen: guter Kundenservice lohnt sich. Im Folgenden haben wir einige erprobte Tipps für Sie zusammengetragen, die Ihnen dabei helfen können, im Kundenservice mehr angenehme Erfahrungen für Ihre Kunden zu kreieren.
Rücken Sie Ihre Kunden in den Fokus für optimieren Kundenservice
Kundenservice optimieren ist in vielerlei Hinsicht eine Einstellungssache. Ihr Team orientiert sich da häufig an dem Verhalten, dass Sie als Geschäftsführer entweder vorlegen oder an diese kommunizieren. Ihr Serviceteam wird häufig erst dann glückliche Kunden produzieren können, wenn das gesamte Unternehmensumfeld ebenfalls mit hineinspielt.
Es braucht die passende Umgebung für guten Kundenservice, weshalb Ihre Strategie sich nicht nur auf das Serviceteam selbst erstrecken sollte. Jedes Teammitglied, das in irgendeiner Form Kontakt zu Ihren Kunden haben könnte, sollte in die Planung mit integriert werden. Wann immer Kontakt zu Kunden hergestellt wird, sollten Ihre Mitarbeiter folgende Frage im Hinterkopf haben: Helfen meine Handlungen dem Kunden gerade weiter?
Es geht hierbei weniger um eine aktive Lösungsfindung als um Empathie und eine Ausrichtung auf die Probleme Ihrer Kunden. Wann immer ein Kunde den Kontakt zum Kundenservice sucht, liegt dem eine Ursache zugrunde. Das kann eine Frage oder Unklarheit sein, aber auch ein Problem mit Ihrem Angebot, Ihrer Webseite oder Ihren Produkten. Der Kunde fragt damit aktiv nach Ihrer Hilfe. Da ist es doch selbstverständlich, wenn sich Ihre Mitarbeiter darauf konzentrieren, diesem auch wirklich zu helfen.
Guter Kundenservice beinhaltet dabei aber nicht nur verschiedene soziale Skills wie Empathie und Kommunikationstalent. Hier gehören auch unbedingt eine positive Einstellung dazu und der Wunsch, unzufriedene Kunden aufzuheitern und durch unterschiedliche Maßnahmen die Kundenbindung wieder zu erhöhen. Wurde die Kundenbindung im Dialog erst einmal wieder aufgebaut, steigt damit die Wahrscheinlichkeit für weitere Käufe rapide an.
Kundenservice optimieren durch Teamaufbau
Ein Kundenfokus betrifft aber nicht nur Ihre Mitarbeiter bei der täglichen Arbeit. Sie müssen das bereits beim Aufbau Ihres Teams berücksichtigen. Wenn Sie Bewerbungsgespräche führen, sollten Sie neue Mitarbeiter ganz klar danach auswählen, wie gut diese den vorgesehenen Saufgaben gewachsen sind. Verfügen die Kandidaten über die Fähigkeiten, die für angenehme Kundengespräche unerlässlich sind? Bauen Sie sich so einen soliden Plan für Einstellungsgespräche auf, mit dem Sie passende Mitarbeiter identifizieren können. Indem Sie hier schon die richtigen Fragen stellen, formen Sie damit ein Team, das die Qualität Ihres Kundenservice nachhaltig verbessern wird.
Investieren Sie in eine hochwertige Basis
Von all den Tipps, die wir in diesem Beitrag mit Ihnen teilen möchten, kann dieser vielleicht den größten Unterschied machen, wenn es darum geht, den Kundenservice zu optimieren. Stellen Sie Ihren Mitarbeitern die Werkzeuge und Tools zur Verfügung, die diese brauchen. Nachdem Sie bereits so viel Aufwand investiert haben, um Ihr Team zusammenzustellen, sollten Sie es damit nicht bleiben lassen. Erhalten Ihre Mitarbeiter von Ihnen die benötigte Unterstützung, kann die Servicequalität davon nur profitieren.
Workflow
Der erste Schritt auf dem Weg zur passenden Ausstattung für Ihre Mitarbeiter liegt in der Entwicklung eines effizienten Workflows. So können Ihre Mitarbeiter sich auf die Aufgaben konzentrieren. Es kommt zu weniger Stoppzeiten, in denen erst überlegt werden muss, was als nächstes geschieht. Am besten arbeiten Sie hier mit Automatisierungen, sodass Ihre Mitarbeiter von selbst Aufgaben und Kunden zugeteilt bekommen. Geben Sie repetitive Arbeiten an Maschinen ab, um die Produktivität zu steigern. So können Sie Ihrem Service Team Hürden aus dem Weg räumen und ebnen so den Weg zu einer effizienteren Arbeitsweise. Das danken Ihnen dann nicht zuletzt auch Ihre Kunden.
Der smarte Workflow sorgt dafür, dass Ihre Mitarbeiter in kürzerer Zeit mehr Kunden bedienen können. Damit sinken die Wartezeiten Ihrer Kunden und diese erreichen schneller einen Servicemitarbeiter, der Ihnen weiterhilft. Sie reduzieren außerdem den Frust bei Ihren Mitarbeitern und senken damit das Risiko für Burnouts oder andere Folgen der Überarbeitung. Exzellentem Kundenservice steht dann nichts mehr im Weg.
Management-Optimierung um Kundenservice zu optimieren
Wenn Sie möchten, dass Ihr Serviceteam funktioniert wie eine gut geölte Maschine, müssen Sie häufig nicht direkt bei den Mitarbeitern anfangen, sondern auch einen Blick auf das Management werfen. Ihr Management ist dafür da, Ihre Mitarbeiter zu motivieren und hier die bestmögliche Arbeitsleistung zu erzielen. Einige Prozessänderungen innerhalb des Managements könnten Ihnen dabei helfen, die Effizienz grundlegend zu erhöhen. Informieren Sie sich beispielsweise über die Themen Agilität oder Management 2.0, um sich hier modernere Herangehensweisen anzuschauen. Es gibt jedoch verschiedene Ansätze, die Ihnen zum Erfolg verhelfen können.
Nutzen Sie die Kanäle Ihrer Kunden
Nachdem Sie nun einiges an Aufwand investiert haben, um die Einstellung innerhalb Ihres Betriebes zu verändern und einen stärkeren Kundenfokus zu schaffen, möchten wir uns im nächsten Schritt stärker der praktischen Seite des Kundenservice widmen. Sie sind mit der Optimierung noch nicht am Ende und sollten den Blick nun auf Ihre unterschiedlichen Kommunikationskanäle werfen. Zwischen Ihrem Unternehmen und den Kunden gibt es unterschiedliche Berührungspunkte oder Touchpoints. Dabei handelt es sich um die Kanäle, über die Kunden einen Kontakt zu Ihrem Betrieb herstellen können. Dabei kann es sich um E-Mail, Telefon, Chat, Social Media und vieles mehr handeln.
Welche Kanäle Sie als Unternehmen betreuen möchten, bleibt am Ende Ihnen selbst überlassen. Auch hier sollten Sie bei der Auswahl jedoch mit Kundenfokus vorgehen. Wählen Sie die Kanäle für die Kommunikation aus, die von Ihren Kunden auch benutzt wird. Wenn Sie selten Anrufe erhalten, macht es wenig Sinn, hierfür ein ganzes Callcenter aufzubauen. Gleichzeitig brauchen Sie höchstwahrscheinlich keinen Instagram-Support, wenn Ihre Zielgruppe oberhalb einer bestimmten Altersgruppe liegt. Die Auswahl der Kanäle sollte daher hochindividuell erfolgen und auf Ihren Erfahrungen als Unternehmen basieren.
Omnichannel-Kommunikation im Kundenservice
Unabhängig davon, zu welchem Ergebnis Sie bei der Auswahl Ihrer Kanäle gekommen sind, Sie sollten am Ende mehr als nur eine Plattform bedienen. Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass Ihre Kunden für die Kontaktaufnahme verschiedene Kanäle nutzen. Aus diesem Grund sollte Ihr Team auch auf verschiedene Plattformen verteilt agieren, damit kein Kunde länger warten muss als der andere. Ohne einen ausgeklügelten Plan, passiert es hier schnell, dass Ihre Mitarbeiter den Überblick verlieren.
Eine gute Dokumentation ist daher entscheidend, damit Ihre Mitarbeiter Serviceanfragen den einzelnen Kunden zuordnen können und für den Fall, dass ein Kunde erst eine Mail schreibt und anschließend doch einen Telefonanruf tätigt, keine doppelte Arbeit für Ihre Mitarbeiter entsteht. Ein durchdachtes Konzept für Omnichannel-Kommunikation wird Ihnen auf lange Sicht weiterhelfen und steigert die Effizienz Ihres Teams enorm. Gleichzeitig schaffen Sie damit eine tolle Basis für besseren Kundenservice.
Werten Sie Ihre Daten aus
Viele Onlinehändler gehen davon aus, dass es in Ihrem Geschäft bereits hervorragenden Kundenservice gibt. Ohne einen Nachweis dafür, kann das aber nicht bestätigt werden. Während schlechter Kundenservice häufig schnell auffällt, weil Kunden scharenweise den Shop verlassen, führt eine positive Veränderung hier zu subtileren Folgen. Um Ihren Erfolg hier genau messen zu können, müssen Sie erst einmal festlegen, wie dieser für Sie aussehen soll und dann Ihre Daten auswerten.
Eine der besten Möglichkeiten, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln, ist die Nutzung von Umfragen. Gerade solche Surveys, die nur ein bis zwei Fragen beinhalten, werden häufig von einem großen Teil der Kunden beantwortet, da sie nicht viel Mühe kosten. Im Gegenzug erhalten Sie als Unternehmen dadurch einen wertvollen Überblick über die Meinung Ihrer Kunden und die Effektivität Ihres derzeitigen Kundenservice.
Für solche Umfragen stehen Ihnen einige Onlinetools zur Verfügung, Sie können verschiedene Möglichkeiten auf Social Media nutzen, oder eine Vorlage für entsprechendes Feedback in Ihren Newsletter einbauen. Auch hier sollten Sie kanalübergreifend denken, um ein aussagekräftiges Feedback zu erhalten. Es ist sinnvoll, die Rückmeldung Ihrer Kunden einzuholen, denn zufriedene Kunden sprechen mit höherer Wahrscheinlichkeit wertvolle Empfehlungen an Freunde oder Verwandte aus.
Die Verbesserung Ihres Kundenservice sollte nicht mit falschen Erwartungen einhergehen. Egal, wie gut Ihr Serviceteam ist, manchmal werden Sie trotzdem Kunden verlieren. Solche Situationen sind für Sie jedoch besonders lehrreich. Nutzen Sie jeden verlorenen Kunden, um daraus Rückschlüsse zu ziehen. Sie haben dabei die Chance, herauszufinden, was genau schiefgelaufen ist und ein tieferes Verständnis für Ihre Kunden zu erlangen. Damit erhalten Ihre Daten und Auswertungen mehr Komplexität. Scheuen Sie sich nicht dafür, Rückmeldungen von Ihren Kunden einzuholen. Das Feedback Ihrer Käufer ist Gold wert, weshalb Sie das explizit fördern sollten.
Nutzen Sie KI bei der Optimierung Ihres Kundenservice
Die künstliche Intelligenz und Ihre Möglichkeiten für Automatisierung im Betrieb werden immer vielfältiger. Es lohnt sich also, hier regelmäßig Informationen einzuholen und sich über den neusten Stand der Technik zu informieren. In Zukunft werden künstliche Intelligenzen eine wichtige Rolle im Kundenservice spielen und eine große Entlastung für Servicemitarbeiter darstellen. Das beginnt mit Chatbots, erstreckt sich aber auch auf automatische Ticketsysteme, die Serviceanfragen automatisch den entsprechenden Mitarbeitern zuordnet.
Werden solche vermeintlich nebensächlichen Arbeiten an Maschinen abgegeben, werden Ihre Servicemitarbeiter dadurch entlastet und können die so gewonnene Energie stärker in guten Kundenservice investieren. Viele Aufgaben, die einfach automatisiert werden könnten, fressen immer wieder Stunden an Arbeitszeit. Das sorgt für Frust und behindert effizientes Arbeiten. Entfallen diese Aufgaben aber, entstehen ganz automatisch mehr Möglichkeiten, herausragende Interaktionen mit Kunden zu schaffen. Das erhöht die Kundenzufriedenheit und trägt maßgeblich zur Servicequalität in Ihrem Betrieb bei.
Entlastung durch künstliche Intelligenz
Einige Nachfragen bei Ihrem Unternehmen brauchen nicht unbedingt die Hilfe eines Ihrer Mitarbeiter. Häufig handelt es sich dabei um die Bitte nach einem neuen Passwort, ein Update der Kundendaten oder die Kündigung eines bestimmten Service. All diese Fragen lassen sich zum Beispiel über ein FAQ auf Ihrer Webseite klären. Eine KI kann die Frage bezüglich ihres Inhalts analysieren und den Kunden dann in Richtung der gewünschten Antwort weisen. Findet dieser dort nicht, wonach er gesucht hat, besteht immer noch die Möglichkeit, einen direkten Mitarbeiter einzuschalten, der ihm weiterhilft.
KI im Kundenservice kann Ihnen zu mehr Proaktivität verhelfen. Der Markt ist hart umkämpft. Unabhängig davon, in welcher Branche Sie tätig sind, haben Sie sicherlich mit einer Reihe starker Konkurrenten zu tun. Hier ist es gar nicht so leicht, aus der Masse herauszustechen und den Kunden im Gedächtnis zu bleiben. Ein wichtiges Verkaufsargument wird jedoch immer guter Kundenservice sein. Automatisierte Antworten und KI können Ihnen dabei helfen, Kunden, die eine einfache Anfrage haben, mit einer schnellen und zufriedenstellenden Antwort zu versorgen.
So entfällt die Wartezeit auf einen freien Mitarbeiter und der Kunde erhält schneller eine Lösung, die er braucht. Eine künstliche Intelligenz wird dabei mit der Zeit immer klüger und lernt mit jeder neuen Kundenanfrage dazu. Mit der Zeit wird dieses Tool daher immer besser und kann eine aktive Unterstützung für Ihr Serviceteam sein. Informieren Sie sich daher über Ihre Möglichkeiten mit Chatbots und Co. und verschließen Sie sich hier nicht vor neuen Technologien.
Versuchen Sie nicht, das Rad neu zu erfinden – Kundenservice optimieren
Die gute Nachricht ist, dass es nicht zwangsläufig Innovation braucht, um Erfolg im Kundenservice zu erzielen. Ihre Kunden erwarten von Ihnen nicht den neuen großen Coup der Kundenkommunikation. Stattdessen wird einfach von Ihnen und Ihrem Serviceteam erwartet, dass Sie Ihre Sache gut machen. Hier spielen vor allem Qualität und Effizienz mit hinein. Ihre Kunden möchten nicht lange warten müssen, um Ihren Service in Anspruch zu nehmen. Außerdem möchten sie ernst genommen werden und wünschen sich eine angemessene Lösung.
Wenn Sie keine Ahnung haben, wie Sie damit am besten starten, hilft es häufig, einfach mal nach links und rechts zu schauen. Andere Unternehmen wenden seit vielen Jahren erfolgreich hervorragenden Kundenservice an. Sie finden hier viele Fallbeispiele, aus denen Sie lernen können. Informieren Sie sich über Best Practices und stellen Sie Ihr Unternehmen Schritt für Schritt um. So können auch Sie schon bald Ihren Kunden einen hochwertigeren Kundenservice anbieten.
Haben Sie noch Fragen zum Thema Kundenservice? Nutzen Sie dafür einfach unsere Kontaktmöglichkeiten.
Unser Tipp:
Auch Beschwerdemanagement spielt stark in die Qualität Ihres Kundenservice mit hinein. Unsere Softwarelösung easyRMA ist ein praktisches Tool für Beschwerde- und Reklamationsmanagement und kann als solches nicht nur Ihr Serviceteam entlasten, sondern gleichzeitig für mehr Kundenzufriedenheit sorgen. Testen Sie das Programm gern in unserer kostenlosen Demo oder kontaktieren Sie uns für ein unverbindliches Beratungsgespräch.
