Der Druck auf den Onlinehandel nimmt mit jedem Jahr weiter zu. Die Verkaufszahlen und die Retourenqoute steigen weiter an. Weder Onlinehändler noch Konsumenten sind große Fans der Rücksendung. Aus Kundensicht handelt es sich meist um den letzten Ausweg mit einem unpassenden oder fehlerhaften Artikel umzugehen. Letzlich stellen Retouren eine Belastung besonders für Händler dar, da je nach Branche die Retouren gravierende Ausmaße annehmen können. Trotz verschiedener Maßnahmen schaffen es nicht alle zurückgesendeten Artikel wieder in die Lieferkette. Jede Retoure kostet dem Verkäufer bares Geld für den Versand und die damit zusammenhängenden logistischen Aufgaben. In fast keinem Unternehmen findet sich derzeit ein ausreichendes Retourenmanagement, sodass die effiziente Verarbeitung der Kundenanfragen meist ausbleibt.
Was geschieht nach einer Retoure?
Ein häufiger Grund dafür, dass ein erneuter Verkauf nicht infrage kommt, ist die mangelnde Qualität. Unsachgemäße Handhabung und nicht ausreichend geschützter Rückversand beeinträchtigen die Qualtität der Artikel soweit, dass diese auch durch Aufbereitung nicht mehr für den Verkauf geeignet sind. Viele Händler, die bereits wissen, dass die Ware nicht wieder vermarktet werden kann, bieten dem Kunden an, sich die Rücksendung zu sparen, da ansonsten durch den Versand nur weitere unnötige Kosten verursacht werden würden. Ein hoher Kostenfaktor bei Retouren ist aber die Bearbeitung. Mitarbeiter benötigen Zeit, um den Artikel zu sichten, zu überprüfen und verschiedene Qualitätskontrollen durchzuführen. Bei Kleidungsstücken muss darauf geachtet werden, dass keine Gebrauchsspuren vorhanden sind. Elektrogeräte müssen auf die Funktionalität getestet werden. Außerdem muss immer geprüft werden, ob der zurückgeschickte Artikel auch mit den Retourenangaben übereinstimmt. Fast drei Viertel aller Händler übernehmen zudem alle entstehenden Porto- und Versandkosten, sodass die Rücksendung für den Kunden absolut kostenfrei ist.
So sieht die Retourenquote in Deutschland aus
Was die Retourenquote im Onlinehandel betrifft, so spielt Deutschland im Mittelfeld. Das Aufkommen an Rücksendungen lässt sich alles in allem als mäßig bis moderat bezeichnen. Größere Abweichungen in einzelnen Branchen ergänzen das Bild. Mit mehr als fünfzig Prozent gibt die Mehrheit der deutschen Onlinehändler eine Rücksendungsquote von 10% oder weniger an. Etwa zehn Prozent der Händler verzeichnen eine Quote die bei fast 0 liegt: Dabei handelt es sich in der Regel um Branchen, in denen Reklamationen nicht zu erwarten sind, wie beispielsweise die Lebensmittelindustrie. Mehr als 40% in der Retourenquote finden sich bei fast einem Fünftel aller Händler, und 6 Prozent erhalten Retouren bei mehr als der Hälfte aller Verkäufe. Die besonders hohen Retourenzahlen finden sich jedoch beinahe Ausschließlich in dem Bereich der Bekleidungs- sowie Textilindustrie, Schuhe und Accessoires.
Kunden wünschen sich schnelle Lieferzeiten
Einfluss der Lieferzeit auf die Retourenquote
Mit einer schnellen Lieferung soll aber längst nicht mehr nur die Kundenzufriedenheit erhöht werden. Der zusätzliche Service soll außerdem die Retourenquote im Onlinehandel positiv beeinflussen. Einer der Gründe für Retouren sind der verspätete Erhalt der Ware. Kunden bestellen heute und möchten bereits am nächsten Tag Ihre Ware in den Händen halten. Durch eine Lieferung am selben oder am Folgetag, ist eine Verspätung nahezu ausgeschlossen. Dieser besonders gute Service soll neben der Steigerung der Kundenzufriedenheit auch die Retourenquote senken.
Ermitteln Sie Faktoren für Rücksendungen, um die Retourenquote zu senken
In jeder Branche gibt es eigene Gründe und Ursachen dafür, dass die Retourenquote in die Höhe schnellt. Entweder stehen diese Faktoren für sich allein oder sie hängen eng miteinander zusammen. Um das Retourenaufkommen nachhaltig zu senken, müssen Sie jedoch verstehen, was die Retouren überhaupt verursacht.
Gründe können zum Beispiel wie folgt aussehen:
- Große Differenzen zwischen der Produktbeschreibung und dem tatsächlichen Produkt
- Probleme bei der Bedienung des Artikels aufgrund unzureichender Anleitung
- Zu lange Lieferdauer oder falscher Lieferzeitpunkt
- Mängel beim Lieferanten
Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass Sie bei Ihren Nachforschungen nicht nur einen Grund für Rücksendungen ermitteln. Ordnen Sie die Faktoren daher nach Wichtigkeit. Am Ende können Sie auswerten, welcher Faktor für erhöhte Retouren verantwortlich ist und damit beginnen dem Fehler entgegenzuwirken. Ihnen bieten sich unterschiedliche Möglichkeiten der Fehlerbehebung: z.B.
- Wechseln Sie zu einem anderen Lieferanten
- Sorgen Sie für bessere Produktfotos
- Fertigen Sie neue Beschreibungstexte an, die eine ehrlichere Darstellung Ihres Produkts erhalten
- Verbessern Sie Ihr Serviceangebot
- Schulen Sie Ihr Serviceteam und stehen Sie im engen Austausch mit dem Kundendienst
Wertvolle Erkenntnisse lassen sich auch direkt aus der Rückmeldung Ihrer Kunden und Mitarbeiter entnehmen. Nehmen Sie sich so früh wie möglich Zeit für Ihr Retourenmanagement. Wenn Sie diese Seite Ihres Betriebs zu lange außer Acht lassen, kann es passieren, dass Ihnen die Arbeit über den Kopf wächst und Sie nur sehr schwer wieder die Kontrolle zurückerlangen.
Rücksendungen unwirtschaftlich und unökologisch?
Das Problem mit den Rücksendungen geht längst nicht mehr nur den Onlinehandel an, sondern ist von globalem Interesse. Es werden massenhaft Ressourcen vergeudet, was sowohl wirtschaftliche als auch ökologische Folgen hat. Hier kann jedoch nicht nur der Konsument selbst beschuldigt werden. Der Missbrauch von Rücksendungen ist sicherlich ein Thema, jedoch mit 3,6% in Anbetracht der Masse an Rücksendungen zahlenmäßig zu vernachlässigen. Auch können Retouren nicht per se verboten werden, da sie naturgemäß zum Onlinehandel gehören, gerade in der Textilbranche. Wer hier wirklich eine Differenz machen kann, sind Onlinehändler selbst. Ein nachlässiger Umgang mit Verpackungen und der Hang zu Überfluss und Plastik schaden dem Image. Anstelle Retouren zu erschweren oder gar zu verbieten, liegt die Lösung vielleicht in Aufklärungsarbeit. Eine bessere Information über die vertriebenen Produkte hilft dabei, Rücksendungen zu vermeiden. Modehäuser sind dafür zum Beispiel dazu übergegangen, entweder wichtige Informationen zu jedem Kleidungsstück zu schreiben, wie dieses ausfällt oder lassen Models die Ware präsentieren. Auch die Kommentarfunktion kann hier helfen, da die Rückmeldung von Verbrauchern dabei hilft, einen besseren Eindruck von Produkten zu schaffen.
Der Onlinehandel braucht Retouren
Ohne Retouren und Rücksendungen geht es nicht, auch wenn sich das viele Händler vielleicht wünschen. Nur durch die Option einer Retoure wird am Ende auch Umsatz generiert, denn darüber gewinnen Konsumenten Sicherheit und bestellen. Für viele Unternehmen ist es finanziell lohnender kostenlose Retouren anzubieten, selbst wenn das Gesetz diese nicht länger vorgibt.
Senken Sie nachhaltig Ihre Retourenquote mit easyRMA®
So senken Sie Retouren wirklich
Mit Hilfe eines Retourenmanagement Programms wie easyRMA® können Sie Analysen und Auswertungen durchführen. Hier können Sie auffällige Rücksendungen erkennen. Sie können bei geringerem Bestellaufkommen auch manuell analysieren und auf diese Weise Risiken ausfindig machen.
- Finden sich einzelne Artikel doppelt im Warenkorb oder zeigen sich Imkompatibilitäten?
- Haben einzelne Kunden in der Vergangenheit besonders häufig Waren zurückgeschickt?
- Wurde eine unvollständige Adresse angegeben?
Schritt 2: Erschweren Sie Retouren nicht
Sie können keine Bestandskunden gewinnen, wenn Sie die Retouren verkomplizieren. Nur ein flüssiger Rücksendeprozess ist am Ende der USP, mit dem Sie sich den Umsatz sichern können. Mehr als drei Viertel aller Käufer achtet auf Rücksendebestimmungen und bleibt im Anschluss einem Händler treu, wenn dieser zuverlässigen Service im Angebot hat.
Schritt 3: Führen Sie automatisierte Retouren ein
Die Kosten einer Retoure setzen sich nicht nur aus den Rücksendekosten, sondern auch aus dem entstehenden Aufwand zusammen. Da Porto kaum oder gar nicht zu beeinflussen ist, können Händler nur versuchen, über eine Aufwandsminimierung Kosten einzusparen. Automatisierungen sind dabei ein guter Schritt. EasyRMA® unterstützt Ihre Kunden dabei, selbstständig Retouren anzulegen und die wichtigsten Daten in eine Maske einzutragen. Regelmäßige Updates über Statusveränderungen bei der Rücksendung entlasten Ihr Team zusätzlich. Legen Sie den Kunden Rücksendeetiketten bereits beim Versand bei, sodass diese nicht erneut angefragt werden müssen. Geben Sie Rücksendeadressen möglichst sichtbar auf Ihrer Webseite, aber auch in der Sendung an.
Zusammenfassung
Scheuen Sie sich nicht davor, sich mit der Thematik auseinanderzusetzen. Gerade als Geschäftsführer sollten Sie die eigenen Zahlen kennen. Wie teuer ist für Sie die Retoure und wie hoch die Rücksendefrequenz?
EasyRMA® kann Ihnen dabei helfen, die eigenen Retouren besser zu überblicken und eine nutzerfreundliche Anlaufstelle für Ihre Kunden zu schaffen. Testen Sie jetzt die Reklamationsmanagement-Software als kostenlose Demo-Version oder kontaktieren Sie uns für ein unverbindliches Beratungsgespräch. Wir helfen Ihnen bei Fragen oder Unklarheiten gern weiter.
