Hätten Sie gewusst, dass mehr als 60% aller Menschen, die schon mindestens einmal einen Artikel online bestellt haben, auch schon eine Rücksendung durchgeführt haben. Heutzutage werden zwischen 15 und 40% aller Bestellungen im eCommerce reklamiert und die Zahl steigt jährlich weiter an. Schnell wird die Retourenabwicklung für Händler zu einem Problem. Hier verbirgt sich jedoch auch eine große Chance. Während eine unangenehme Retoure Kunden verschreckt, wirkt sich die positive Retoure auch immer gut auf die Kundenbindung aus und kann Ihnen weitere Stammkunden bescheren. Sie sollten daher auf jeden Fall ein Auge auf die Abwicklung Ihrer Retouren werfen und diese zur Priorität erklären. Damit legen Sie den Grundstein für Ihren weiteren Erfolg im Netz.
Die Relevanz von Retourenabwicklung im Onlinehandel
Die meisten Onlinehändler haben Retouren und Rücksendungen längst als Priorität erkannt, aber nur die wenigsten ziehen dadurch auch die richtigen Rückschlüsse. Gründe für Rückgaben gibt es viele. Neben günstigeren Alternativen, falscher Größer oder Abweichungen der Produktdarstellung gibt es viele weitere Aspekte. Nicht immer ist es Unzufriedenheit mit einem Unternehmen, was zur Ursache für die Retoure wird. Nutzen Sie die Möglichkeit, um sich von Ihrer besten Seite zu zeigen und die Qualität Ihres Kundenservice unter Beweis zu stellen. Mit der richtigen Retourenabwicklung gewinnen Sie die Kunden von Morgen.
Rückgabe und Umtausch (sprich:Retourenabwicklung) sind die Grundpfeiler des Onlinehandels und maßgeblich an dem Erfolg dieses Wirtschaftszweigs beteiligt. Während im klassischen Ladengeschäft stets die Möglichkeit gegeben ist, einen Artikel anzuschauen, anzuprobieren oder einen Blick in Bücher zu werfen, sind solche Tests im eCommerce wenn überhaupt nur sehr eingeschränkt möglich. Die meisten Kunden können einen Artikel erst dann wirklich begutachten, wenn dieser bereits bei ihnen eingetroffen ist. Eine wirkliche Kaufentscheidung wird also realistisch betrachtet erst hier getroffen. Wie einfach Sie als Händler Ihren Kunden die Rückgabe machen, entscheidet darüber, ob Sie diese langfristig für sich gewinnen können. Positive Erfahrungen mit Reklamationen und Retouren bleiben den Kunden meist lange im Gedächtnis. Sie tragen viel dazu bei, ein positives Bild von Marken zu kreieren. Tatsächlich geben aber auch mehr als drei Viertel aller befragten Konsumenten an, nach einer unangenehmen Erfahrung mit einer Firma während einer Rücksendung nicht wieder bei dieser einkaufen zu wollen.
Damit Sie Ihre Rücksendungen zum eigenen Vorteil nutzen können, haben wir im Folgenden vier hilfreiche Tipps für Sie zusammengetragen. So machen Sie die Retourenabwicklung zu einer angenehmeren Erfahrung für Ihre Kunden.
1: Verwenden Sie für die Retourenabwicklung klare Rückgaberichtlinien
Nicht jedes Unternehmen geht auf dieselbe Weise mit Rücksendungen um. Für Kunden sorgt das jedoch oft für große Verunsicherung. Vor einer Bestellung informieren sich viele daher gern darüber, welche Rückgabevorgaben es in dem jeweiligen Shop gibt. Sie sammeln hier als Händler Punkte, wenn Sie wichtige Informationen nicht verschleiern oder in großen Textblöcken verstecken, sondern für Ihre Kunden klar und übersichtlich auflisten.
Lassen Sie Käufer in Ihrem Shop wissen, was diese vom Rückgabeprozess bei Ihnen erwarten können. Besonders gut eignet sich für die Darstellung der Retourenabwicklung eine Liste, die die wichtigsten Punkte noch einmal als Bullet Points zusammenfasst. Auch ein Erklärvideo ist gut geeignet, um Ihren Kunden die Unsicherheit zu nehmen. Gut informiert treffen diese nämlich deutlich schneller eine Kaufentscheidung und Sie gewinnen im besten Fall wertvolle Leads. Relevant für Ihre Kunden ist zum Beispiel die Tatsache, ob Sie die Versandkosten für Rücksendungen tragen oder ob der Kunde diese zu übernehmen hat. Nicht jeder Shop verfügt über die finanziellen Mittel, kostenlose Rücksendungen anzugeben. Es kann sich jedoch auf lange Sicht bezahlt machen, da häufig auch die Verkäufe ansteigen und damit die erhöhte Rücksenderate wettmachen. Unterschätzen Sie hier nicht den Wert einer gesteigerten Kundenbindung für Ihr Unternehmen.
2: Erklären Sie Ihren Kunden den Ablauf von Retouren
Auch wenn es Onlinehändlern schnell so vorkommen kann, die meisten Konsumenten scheuen Retouren. Sie empfinden diese als stressig und greifen nur als letzten Ausweg zu einer Rücksendung der bestellten Produkte. Ihre Aufgabe als Händler ist es an dieser Stelle, den Prozess so einfach und angenehm wie möglich für Ihre Käufer zu machen, damit diese Ihr Unternehmen zukünftig nicht mit den negativen Emotionen in Verbindung bringen. Eine angenehme Retoure lässt sich schnell und einfach abwickeln. Das fängt mit den Retourenlabels an. Kunden möchten nicht erst ewig in der Warteschleife Ihres Serviceteams verbringen, um eine Retoure anzufragen. Legen Sie daher Retourenscheine bereits bei der Bestellung bei oder geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, den Schein ohne Verzögerung selbst zu drucken.
EasyRMA kann Ihnen dafür die benötigte Infrastruktur geben und entlastet Ihre Service Mitarbeiter, indem Kunden eigenständig Retouren ankündigen und versenden können. Unsere Softwarelösung für vereinfachte Retourenabwicklung und Reklamationsmanagement lässt sich mit allen gängigen Onlineshopsystemen verknüpfen oder auf Ihr individuelles System abstimmen. Damit eignet es sich für Unternehmen jeder Größe und entlastet Ihr Team, während die Kundenzufriedenheit nachhaltig gesteigert werden kann. In jedem Fall sollten Sie Ihr derzeitiges System überdenken, wenn alle Kunden vor einer Retoure direkt mit einem Ihrer Mitarbeiter in Kontakt treten müssen. Auch wenn Sie davon ausgehen, dass damit die Anzahl der Retouren gesenkt werden könnte, ist die Konsequenz doch eher Frust und Sie verlieren wertvolle Kunden. Informieren Sie Käufer deshalb am besten von Vornherein über den Ablauf von Retouren mit einer übersichtlichen Erklärung. Diese können Sie entweder auf Ihrer Webseite einbauen oder aber als Infozettel der Bestellung beilegen.
3: Informieren Sie sich über die Kosten
Vielleicht ist Ihnen dieser Fall als Käufer selbst schon einmal untergekommen. Sie bestellen einen Artikel zum Beispiel über Amazon, eBay oder einen kleinen Shop. Es kommt jedoch zu einer Verwechslung und Sie erhalten ein falsches Produkt. Nachdem Sie den Käufer bezüglich eines Umtausches kontaktiert haben, bietet dieser Ihnen an, den gewünschten Artikel nachzusenden. Den falschen Artikel dürfen Sie einfach behalten.
Was kann der Grund für ein solches Verfahren innerhalb der Umkehrlogistik sein? Natürlich ist die Lösung für den Käufer sehr angenehm. Somit spart dieser sich die Verpackung und den Versand, was in der Regel mit einigem Aufwand verbunden ist. Aber welcher Vorteil entsteht dadurch für den Händler? Kommt es zu einer solchen Regelung, handelt es sich meist um Artikel im Niedrigpreissektor. Die Kosten für eine Retoure und die Abwicklung des Ganzen, würde den Verkaufspreis des Produktes deutlich übersteigen.
Um eine solche Entscheidung treffen zu können, ist es jedoch unerlässlich, dass Sie als Onlinehändler genauestens über die Kosten von Rücksendungen in Ihrem Betrieb informiert sind. Das beinhaltet jedoch nicht nur die Versandkosten selbst. Vielmehr auch die Arbeitskosten, die bei der Sichtung, Lagerung und dem erneuten Versand des Produktes anfallen können. Hier sollte für alle Artikel ein klarer Wert bestimmt werden. Dieser entscheidet letztendlich, ob es wirtschaftlicher ist, auf eine Rücksendung zu bestehen, oder dem Käufer die Entsorgung zu überlassen. Natürlich muss im Einzelfall häufig abgewogen werden und Sie müssen auf aktuelle Gegebenheiten reagieren. Ein irreparabel beschädigtes Produkt muss nicht zurückgesendet werden. Mehrere Artikel mit niedrigem Preis können zusammen jedoch wieder lohnenswert für Sie sein. Wir können Ihnen nur empfehlen, einmal die benötigten Informationen zusammenzutragen, damit Sie später in der Praxis nicht lange danach suchen müssen.
4: Nutzen Sie die neuen Chancen
In jeder Retoure verbirgt sich auch immer eine neue Chance für das Unternehmen, zum Beispiel um zusätzliche Verkäufe zu generieren. Wir haben schon erwähnt, dass positive Erfahrungen mit Retouren, definitiv einen erneuten Einkauf bei dem jeweiligen Unternehmen möglich machen. Die Kundenbindung wurde gesteigert und Ihr Unternehmen wurde von Kunden mit angenehmen Erfahrungen verknüpft. Häufig folgt schon bald ein weiterer Einkauf, der Ihnen ohne sinnvolles Retourenmanagement garantiert entgangen wäre.
Der Vorteil einer guten Kundenbindung liegt zum Beispiel darin, dass überzeugte Käufer mit hoher Wahrscheinlichkeit Ihr Geschäft weiterempfehlen. Eine Erwähnung gegenüber Freunden und Bekannten oder aber auch online kann hier je nach Person schon einen großen Effekt haben. Dieses sogenannte Empfehlungsmarketing steigert die Reichweite Ihres Unternehmens. Es gibt Ihnen die Chance für Wachstum und den Gewinn neuer Kundschaft. Damit kann eine gut abgewickelte Rücksendung Ihnen nicht nur einen weiteren Einkauf bescheren. Im Idealfall führt sie sogar neue Kunden auf Ihren Onlineshop. Erklären Sie deshalb unbedingt den Umgang mit Reklamationen und Retouren zur neuen Priorität. Nehmen Sie die Sorgen und Probleme Ihrer Kunden ernst. Häufig reichen hier schon kleine Gesten. Eine Infomail oder die Frage nach Feedback können das Erlebnis Ihrer Kunden deutlich angenehmer zu gestalten. Finden Sie heraus, wie Sie den Reklamationsprozess in Ihrem individuellen Fall optimieren können. Sie werden Verbesserungen in Ihrem gesamten Betrieb spüren.
Fazit
Retourenmanagement sollte nicht zur Nebensächlichkeit erklärt werden. Hier unterscheidet sich die Spreu vom Weizen. Erfolgreiche Unternehmen etablieren schon früh entsprechende Maßnahmen, um ihren Kunden eine angenehme Rücksendung zu ermöglichen. Es ist jedoch nie zu spät, um das eigene Vorgehen zu überdenken und zu ändern.
Haben Sie jetzt auch den Wunsch gefasst, Ihr Reklamationsmanagement zu optimieren? Das muss nicht unbedingt mit einer Menge Arbeit verbunden sein. Mit unserem Retourenverwaltungstool easyRMA können Sie Retouren, Reklamationen und Reparaturen für sich selbst, Ihre Mitarbeiter und nicht zuletzt auch Ihre Kunden massiv erleichtern. Die Softwarelösung entlastet zunächst vor allem Ihr Serviceteam, da Ihre Kunden selbstständig Retouren anlegen und die Rücksendung durchführen können. Das Programm agiert dabei smart und informiert Sie über alle Auffälligkeiten wie zum Beispiel Dauerreklamierer. So können Sie sofort darauf reagieren. Auch die Abwicklung der Retoure in Ihrem Betrieb wird deutlich erleichtert. Somit unterstützt das Programm Ihre Mitarbieter bei der korrekten Durchführung. Diese müssen damit nicht länger jeden Schritt selbst abwägen, sondern können sich voll und ganz auf die Arbeit konzentrieren. Das steigert nebenbei auch noch die Effizienz in Ihrem Betrieb.
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