Stammkunden sind der Traum eines jeden Unternehmers. Wer ein Unternehmen gründet, der wünscht sich Kunden, die immer wieder in seinem Geschäft einkaufen. Gerade in der Anfangszeit, wenn noch jeder Verkauf zählt, schwingt immer die Hoffnung mit, Wiederkäufer zu gewinnen. Haben Sie auch schon etwas neidvoll auf die langen Schlangen vor den Apple Stores und Elektronikgeschäften beim Release des neuen iPhones geblickt? Einigen Unternehmen gelingt es, Anhänger in Scharen anzusammeln, die bei jeder Gelegenheit von den Produkten schwärmen und garantiert für einen weiteren Kauf wiederkommen.
Der Erfolg von Apple und anderen bekannten Marken hängt eng mit ihren loyalen und zufriedenen Stammkunden zusammen, die über Jahre hinweg aufgebaut wurde. Aber was machen solche Unternehmen richtig und worin unterscheidet sich deren Verhalten von Unternehmen ohne Wiederkäufer? Was sind ihre Geheimnisse? In diesem Beitrag möchten wir 6 dieser Geheimnisse lüften und Ihnen erklären, wie Sie ganz einfach die Zahl der Stammkunden für Ihren Betrieb steigern können.
Was sind eigentlich Stammkunden?
Als Stammkunden werden Kunden bezeichnet, die einen Teil ihres Bedarfs immer wieder beim selben Anbieter erwerben. Hier wird der Unterschied zur Laufkundschaft deutlich, die häufig einen ungeplanten Einkauf tätigen und dabei über keine Loyalität zur jeweiligen Marke verfügen. Stammkunden lassen sich zum Beispiel durch das Produktdesign, Marketingmaßnahmen oder den Vertrieb an Unternehmen binden. Häufig sind es nicht die Neukunden, die eine Gewinnsteigerung bei einem Onlineshop zur Folge haben, sondern stattdessen die neu generierten Stammkunden, die regelmäßig wieder einen Einkauf tätigen. Stammkunden bieten den Vorteil, dass sich mit Ihnen besser planen lässt. Sie erlauben Rückschlüsse auf zukünftige Einnahmen und sind deshalb für jedes Unternehmen von großer Wichtigkeit. Stammkunden wechseln mit geringerer Wahrscheinlichkeit zu einem Konkurrenzunternehmen und halten meist auch in der Krise treu zu einer jeweiligen Marke.
Im Folgenden finden Sie 6 Maßnahmen, mit denen Sie die Anzahl Ihrer Stammkunden positiv beeinflussen können.
1: Arbeiten Sie aktiv an der Kundenbindung
Natürlich ist Kundenbindung etwas, das sich auch ohne Ihr aktives Zutun entwickeln kann. Wenn Kunden positive Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen sammeln oder sehr zufrieden mit Ihren Artikeln sind, steigt die Bindung automatisch an. Es kann allerdings auf keinen Fall schaden, hier etwas nachzuhelfen. Auch wenn es vielleicht etwas merkwürdig klingt: Die meisten Konsumenten sind durchaus anfällig für Bestechungen. Das meinen wir auch auf keinen Fall negativ. Vielmehr geht es darum, für Kunden in Ihrem Shop eine Art Belohnungssystem für Einkäufe zu schaffen. Gibt es einen Anreiz für Ihre Kunden, noch weitere Einkäufe bei Ihnen zu tätigen, steigt damit auch die Wahrscheinlichkeit für Verkäufe. Die Loyalität steigt an und Sie erhalten ganz automatisch zusätzliche Chancen, um sich in Ihrem besten Licht zu präsentieren.
Statistisch gesehen erhöht jeder zusätzliche Einkauf die Wahrscheinlichkeit für einen weiteren Kauf. Während Kunden, die nur einmal in einem Onlineshop bestellt haben, nur mit einer Wahrscheinlichkeit von unter 30% erneut hier einkaufen, steigt die Kaufwahrscheinlichkeit nach dem vierten Einkauf auf etwa 60%. Es lohnt sich also, hier etwas nachzuhelfen und den Kunden Käufe in Ihrem Shop besonders schmackhaft zu machen. Ein Belohnungssystem kann beispielsweise in Form von Punkten erfolgen. Lassen Sie Ihre Kunden mit jedem Einkauf Punkte sammeln und gewähren Sie ab einer bestimmten Punktezahl bestimmte Rabatte oder kostenlose Artikel mit der Bestellung. Das hält Kunden lange am Ball und hilft Ihnen dabei, wertvolle Stammkunden zu generieren. Der Erfolg solcher Belohnungssysteme lässt sich allein schon daran ablesen, wie viele Onlineshops diese nutzen.
2: Bleiben Sie im Gedächtnis Ihrer Kunden
Wie hoch ist der Wiedererkennungswert, den Sie für Ihre Kunden haben? Tatsächlich handelt es sich hierbei um einen wichtigen Effekt, der gerade in der Werbung immer wieder diskutiert wird. Jeder Konsument kennt das Logo von Apple, Coca Cola oder Starbucks. Ohne diese nachzuschlagen fallen einem Schriftzug, Motiv oder Farbgebung ein. Kunden, die ein solches Logo sehen, müssen sofort an das jeweilige Produkt denken und haben ganz bestimmte Assoziationen im Kopf. Einen solchen Wiedererkennungswert sollten Sie ebenfalls anstreben, um Ihren Kunden im Gedächtnis zu bleiben. Sie können das zum Beispiel mit individuellen Verpackungen beeinflussen.
Zalando hat das schon sehr früh vorgemacht und Kartons mit klarem Branding versendet. Aber auch Amazon Sendungen mit dem Smiley im Logo erkennt jeder auf den ersten Blick. Sie helfen dabei, den jeweiligen Inhalt der Sendung von der Masse abzuheben und fallen sofort ins Auge. In manchen Fällen, wenn die Verpackung besonders ausgefallen gestaltet wird, kann diese zum UPS werden und aktiv dazu beitragen, dass Kunden erneut bei Ihnen einkaufen. Dabei werden so angenehme Erfahrungen beim Auspacken erzeugt, dass sich die Kunden unbedingt eine Wiederholung wünschen. Auch Ihre Corporate Identity generell hilft dabei, dass Ihre Kunden Sie im Gedächtnis behalten.
Haben Sie ein klares Design als Marke? Ist dies auf Ihrer Webseite deutlich sichtbar und spiegelt sich auch bei Verpackungen wieder? Wenn Ihre Kunden zum Beispiel eine bestimmte Schriftart oder Farbgebung mit Ihnen in Verbindung bringen, kann das im Alltag immer wieder Erinnerungen an Ihr Unternehmen wecken. Genauso, wie beim Anblick gelber Autos meist sofort an die Post gedacht wird, könnte dann ein bestimmtes Gestaltungselement mit Ihrem Unternehmen in Bezug gebracht werden. Egal, welche Technik Sie hier genau nutzen, wichtig ist es, dass Sie Ihren Kunden als klar definierbare Marke im Gedächtnis bleiben.
3: Gehen Sie die Extrameile für Ihre Stammkunden
Eine sehr wichtige Persönlichkeit in der Wirtschaftsgeschichte war sicherlich Henry Ford. Der Amerikaner hat nicht nur ein großes Unternehmen aufgebaut und die Firma Ford gegründet, sondern war auch der Erfinder der Fließbandproduktion, die die Industrialisierung nachhaltig voranbringen sollte. Aber während Ford hier ein echter Vorreiter war, ließen andere Bereiche seines Betriebs in Anbetracht heutiger Standards sehr zu wünschen übrig. Wenn zu Zeiten Henry Fords einer seiner Kunden ein Ford-Automobil kaufen wollte, so konnte er sich für jede Farbe entscheiden, solange es schwarz war. Natürlich war die Wirtschaft damals eine andere. Der Konkurrenzdruck war deutlich geringer und der Markt weniger stark umkämpft.
Heutzutage müssen sich Unternehmen etwas einfallen lassen, um ihre Kunden wirklich zu überzeugen. Es werden Produkte kreiert, bei denen die Kunden eine echte Auswahl haben und mit denen verschiedene Geschmäcker bedient werden können. Außerdem heben sich die Marken dabei stark voneinander ab und etablieren Features mit hohem Wiedererkennungswert.
Eine Studie hat ergeben, dass solche Unternehmen, die Ihren Kunden viele Dinge zur Wahl gestellt haben, über die höchste Zahl an Stammkunden verfügten und die Kundenbindung aktiv steigern konnten. Anstatt der sprichwörtlichen Qual der Wahl, fahren Konsumenten also sichtbar darauf ab, wenn ihnen Entscheidungen überlassen werden. Das umfasst auch deutlich mehr als nur die Auswahl eines Farbschemas. Kunden entscheiden gern über die Zahlungsmethode oder Versandart und lieben es, wenn Ihr Wunsch in diesen Bereichen berücksichtigt wird. Die meisten Käufer haben beispielsweise eine bevorzugte Zahlungsweise, wie die Kreditkartenzahlung oder PayPal. Wenn die Wunschmethode von einem Unternehmen nicht angeboten wird, kann das schon Grund genug für viele sein, den Einkauf abzubrechen. Selbst Ladengeschäfte profitieren von der Einführung zusätzlicher Zahlungsmethoden wie Apple Pay.
4: Definieren Sie Kundenservice neu
Kunden wünschen sich im Onlinehandel vor allem einen gleichbleibend guten Service. Haben Sie Ihren Kundenservice bisher eher auf die leichte Schulter genommen? Sie sollten sich lieber von der Idee verabschieden, dass einzig und allein der Preis entscheidet, wo Kunden einkaufen und wo nicht. In der Praxis kann schlechter Kundenservice Ihnen viel kaputt machen. Die Wahrscheinlichkeit dafür, dass selbst Stammkunden zur Konkurrenz wechseln, steigt mit einer unangenehmen Erfahrung mit dem Serviceteam um mindestens 400%. Wenn Sie also als Marke einen Fehler gemacht haben, der Ihren Kunden unangenehm aufstößt, sollten Sie das Problem bestmöglich klären, um nicht die negativen Konsequenzen des Ganzen zu tragen. Selbst wenn es mit Ihrem Betrieb einmal nicht so gut läuft, sollten Sie das auf gar keinen Fall an Ihren Kunden auslassen. Umfragen haben ergeben, dass mehr als die Hälfte aller Konsumenten bereit ist, mehr für ein Produkt zu zahlen, wenn dafür der dazugehörige Service stimmt.
Für Stammkunden ist Service die oberste Priorität
Zu den wichtigsten Ausgaben in Ihrem Unternehmen zählt der Aufbau eines Serviceteams. Service und Sales sind für den nachhaltigen Erfolg unverzichtbar. Die Servicemitarbeiter machen Ihre Firma menschlich und stellen den direkten Kontakt mit Ihren Kunden. Viele Geschäftsführer fürchten hier jedoch hohe Ausgaben und verzichten deshalb weitestgehend auf entsprechende Maßnahmen. Tatsächlich lohnen sich Investitionen in besseren Service jedoch fast immer. Für Kunden ist kaum etwas so frustrierend, wie der Anruf bei einer Servicehotline, nur um im Anschluss Ewigkeiten in der Warteschleife zu verbringen. Verzichten Sie auf unnötige Automatisierung an dieser Stelle und geben Sie Ihren Kunden echte Ansprechpartner. Auf diese Weise wird Ihnen auch die eine oder andere Warteminute großzügig verziehen, denn Ihre Kunden wissen, dass Sie bei Ihren Mitarbeitern in guten Händen sind.
Nutzen Sie Social Media, um Kunden zu erreichen
Service muss nicht nur auf den Kontakt via Telefon und E-Mail beschränkt sein. Gerade jüngere Käuferschichten erreichen Sie am besten über unterschiedliche Social-Media-Kanäle. Als Marke sollten Sie sich ohnehin sichtbar auf einer Plattform platzieren, die für Ihre Kunden relevant ist. Nutzen Sie Ihr Profil jedoch nicht nur für sinnentleerte Beiträge über dieses oder jenes, sondern verfolgen Sie mit jedem Post eine klare Kommunikationsstrategie. Hier kann auch guter Kundenservice zum Tragen kommen. Soziale Netzwerke machen es Ihnen unfassbar leicht, direkt mit Käufern in Kontakt zu treten, auf Kommentare oder Fragen zu antworten oder beispielsweise auch Umfragen zu stellen. Große Konzerne machen das bereits meisterlich vor. Setzen Sie daher beim Kundenservice unbedingt auch auf Social Media.
Live Chat
Eine weitere Möglichkeit für den schnellen und einfachen Kundenkontakt ist das Angebot eines Live Chats. Gerade wenn Sie komplexere Produkte oder Dienstleistungen vertreiben, beziehungsweise dem Kunden viele Entscheidungen überlassen werden, entstehen als Folge dessen meist einige Rückfragen. Viele Kunden möchten den Bestellvorgang jedoch so schnell wie möglich abschließen und haben dementsprechend keine Motivation, erst eine entsprechende E-Mail aufzusetzen oder einen Anruf zu tätigen. Hier kommt die Chatfunktion sehr gelegen. Im Live Chat können Ihre Mitarbeiter den Kunden schnelle Hilfe anbieten und direkt auf ihre Fragen antworten. Das kann Ihnen langfristig dabei helfen, die Absprungrate in Ihrem Shop zu senken.
5: Bieten Sie Ihren Stammkunden etwas Besonderes
Das Geheimnis hinter starker Kundenbindung liegt häufig in der Wertschätzung. Kunden kaufen mit höherer Wahrscheinlichkeit bei Unternehmen, die Ihnen das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein und geschätzt zu werden. Das zahlen Kunden dann meist in Form von Markentreue zurück.
Wenn Unternehmen sich heute im E-Commerce profilieren möchten, reicht es einfach nicht mehr aus, sich nur auf den Verkauf zu konzentrieren. Es geht um die gesamte Kauferfahrung und die damit übermittelten Emotionen. Auch nach der Bestellung durch den Kunden, haben Sie die Chance Ihr Unternehmen immer wieder von der besten Seite zu zeigen und den Austausch zu suchen.
Das kann zum Beispiel eine einfache Dankeskarte in der Sendung oder eine entsprechende E-Mail sein, die dem Kunden zugesandt wird. Eine solche Geste kostet Sie keinen großen Aufwand, macht im Vergleich zu anderen Anbietern jedoch oft den Unterschied aus. Grundsätzlich gilt: Je persönlicher Sie den Verkauf für Ihre Kunden gestalten können, desto besser. Personalisieren Sie Ihre Kommunikationsstrategie im Marketing. Das fängt bei einer persönlichen Ansprache in E-Mails an und endet bei sehr gutem Kundenservice. Schaffen Sie für Ihre Kunden eine Wohlfühl-Atmosphäre und Sie steigern damit ganz automatisch die Wahrscheinlichkeit, diese in Wiederkäufer und Stammkunden zu verwandeln.
Ein tolles Beispiel für personalisiertes Marketing und das besondere Etwas, das gerade Startups immer wieder zum Einsatz bringen, ist die handgeschriebene Nachricht, die den Bestellungen beigelegt wird. Natürlich ist dieser Aufwand bei einem hohen Bestellaufkommen einfach zu hoch. Aber auch eine filigrane Verpackung oder Verpackungsbeilagen wie ein Stück Schokolade oder ein nützliches Goodie sorgen beim Empfänger für wohlige Gefühle, die direkt mit Ihrem Unternehmen in Verbindung gebracht werden.
6: Nutzen Sie Retourenmanagement zu Ihrem Vorteil
Wenn es um die Verbesserung des Kundenservice geht, wird das Management von Retouren und Reklamationen leider immer noch viel zu häufig vernachlässigt. Für Onlinehändler ist Retourenmanagement oft ein unbeliebtes Thema. Am liebsten würden Sie die leidigen Retouren einfach wegignorieren. Mit steigender Anzahl der Verkäufe nehmen aber immer auch die Rücksendungen zu. Wer sich hierfür keine sinnvolle Strategie überlegt, der verpasst wertvolle Chancen für die Kundenbindung. Das Risiko für den Verlust von Verkäufen wächst. Sie fragen sich jetzt vielleicht, inwiefern die Kundenbindung mit Retouren zusammenhängt. Das möchten wir Ihnen nicht länger vorenthalten.
Tatsächlich sind Retouren und Reklamationen jedoch eine wichtige Station beim Austausch mit Ihren Kunden. Auch wenn ein Artikel zurückgegeben wird, bedeutet das noch lange nicht, dass die Bindung zum Käufer darunter leiden muss. Hier entsteht eine wertvolle Chance, den Kunden eine angenehme Erfahrung bei der Rücksendung zu liefern. Geht diese nämlich schnell und einfach von statten, empfindet der Kunde das als positiv. Er kauft mit deutlich höherer Wahrscheinlichkeit erneut in dem besagten Shop ein. Eine unangenehme Rücksendung kann Kunden jedoch auch nachhaltig vergraulen. Die Kunden fühlen sich dabei missverstanden oder nicht ausreichend geschätzt. Sie verbinden ein Unternehmen mit Frust und anderen negativen Emotionen. Kein Wunder also, wenn beim nächsten Einkauf stattdessen ein Konkurrenzprodukt im Einkaufswagen landet. Sie sollten Die Verwaltung Ihrer Retouren deshalb unbedingt ernst nehmen und hier kundenorientiert vorgehen.
Unser Tipp: easyRMA für erleichtertes Retourenmanagement
Eine funktionale Retourenverwaltung zu etablieren ist alles andere als einfach. Gerade wenn Ihr Betrieb bereits viele Retouren erhält lassen sich bestehende Vorgehensweisen oft nur schwer ändern und umstellen. Unsere Softwarelösung easyRMA für das Management von Retouren, Reklamationen und Reparaturen kann Sie hier unterstützen. Das Programm sorgt für ständigen Austausch mit Ihren Käufern. Dabei entsteht kein zusätzlicher Arbeitsaufwand. Ihre Kunden werden über Änderungen auf Wunsch immer automatisch informiert, sodass in der Praxis erst gar keine Unklarheiten auftreten können. Durch die Entlastung Ihres Teams hinsichtlich der Serviceaufträge, können Sie mehr in andere Maßnahmen investieren. Die generelle Servicequalität lässt sich verbessern. Aber auch im Handling von Rücksendungen lässt sich mit easyRMA einiges erreichen.
Das Programm hilft Ihnen dabei, die Abläufe zu optimieren und viele sinnvolle Automatisierungen einzuführen. Auf diese Weise profitieren Sie nachhaltig von jeder Retoure und verbessern ganz automatisch auch die Kundenzufriedenheit. Aus zufriedenen Kunden werden mit deutlich höherer Wahrscheinlichkeit Stammkunden. Sie können sich auf diese Weise den langfristigen Erfolg Ihres Betriebes sichern.
Fazit
Ohne einen gewissen Aufwand von Ihrer Seite, können Sie als Unternehmen keine hohe Kundentreue erwarten. Zwar wird sich auch zukünftig nicht jeder Kunde in einen Stammkunden verwandeln, mit ein paar einfachen Maßnahmen können Sie die Kundenbindung jedoch positiv beeinflussen. Somit können auch die Verkäufe nachhaltig gesteigert werden. Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden immer wiederkehren, um in Ihrem Shop einzukaufen, sollten Sie Kundenservice zur Priorität erklären und hier keine halbgaren Lösungen nutzen.
Haben Sie Interesse daran, wie Ihnen easyRMA dabei helfen kann, Ihr Retourenmanagement auf den neusten Stand zu bringen und Ihren Kunden angenehme Rücksendungen zu ermöglichen. Nutzen Sie unsere kostenfreie Demo zum Ausprobieren oder kontaktieren Sie uns für ein unverbindliches Beratungsgespräch. Natürlich können Sie sich bei Fragen oder Problemen immer auch an unser Serviceteam wenden. Wir helfen Ihnen gern weiter.
