Was bedeutet RMA?

RMA steht für Return Merchandise Authorization, was auf Deutsch als Rücksendegenehmigung übersetzt werden kann. Damit ist die offizielle Zustimmung des Empfängers gemeint, dass eine Ware zurückgesendet werden darf, sowie der geregelte Ablauf, der auf diese Genehmigung folgt.

Der Kern des RMA-Prozesses ist einfach zu verstehen: Bevor eine Rücksendung auf den Weg gebracht wird, wird sie angekündigt und genehmigt. Ohne diese Freigabe kommt es oft vor, dass Pakete unerwartet im Wareneingang ankommen, und es unklar ist, welchem Kunden oder welcher Bestellung sie zuzuordnen sind. Mit einer Genehmigung im Vorfeld ist die Rücksendung bereits erfasst, bevor sie eintrifft.

In der Praxis umfasst der Begriff RMA oft mehr als nur die Genehmigung. Wenn von einem RMA-System oder einem RMA-Prozess die Rede ist, geht es um den gesamten Ablauf, von der Meldung durch den Kunden bis zur abschließenden Bearbeitung im Lager, sei es eine Gutschrift, Reparatur oder Ersatzlieferung.

Der Begriff RMA stammt aus dem Englischen und hat sich sowohl im Handel als auch in der Industrie etabliert, auch in Deutschland. Er erscheint oft in Softwareoberflächen und Lieferantenverträgen, insbesondere dort, wo Rücksendungen zwischen Unternehmen geregelt werden.

Was ist eine RMA-Nummer?

Die RMA-Nummer ist eine eindeutige Kennung für einen spezifischen Rücksendevorgang. Sie wird bei der Anmeldung vergeben und begleitet den Vorgang von der Genehmigung bis zum Abschluss.

Diese Nummer spielt eine zentrale Rolle bei der Zuordnung: Ohne sie ist ein Paket im Wareneingang zunächst nur ein unbekannter Karton, dessen Inhalt und Herkunft Zeit für die Recherche erfordert. Mit RMA-Nummer ist der Vorgang bereits bekannt und muss nur bestätigt werden.

Die drei Hauptfunktionen der RMA-Nummer sind:

  • Zuordnung im Wareneingang: Die Nummer verbindet das Paket mit dem entsprechenden Kunden, der Bestellung, den Artikeln und dem Grund der Rücksendung, ohne dass beim Kunden nachgefragt werden muss.
  • Nachvollziehbarkeit: Jeder Schritt des Rücksendeprozesses wird unter derselben Nummer dokumentiert. Bei Rückfragen ist der aktuelle Stand sofort ersichtlich, auch wenn ein anderer Mitarbeiter den Vorgang übernimmt.
  • Kommunikation: Kunde und Servicemitarbeiter sprechen über dieselbe Kennung, was die Kommunikation vereinfacht und Missverständnisse reduziert.

Wer vergibt die RMA-Nummer?

Der Empfänger der Ware, also Händler, Hersteller oder Lieferant, vergibt die RMA-Nummer. Diese entsteht im System des Empfängers, nicht beim Kunden.

Dabei gibt es zwei gängige Vorgehensweisen: Entweder meldet der Kunde die Rücksendung an, beispielsweise telefonisch, per E-Mail oder über ein Retourenportal, und erhält daraufhin die RMA-Nummer; oder der Händler fügt der Lieferung von vornherein eine Rücksendemöglichkeit inklusive RMA-Nummer bei, sodass im Fall einer Rückgabe kein zusätzlicher Kontakt notwendig ist.

Letztere Variante verringert die Anzahl der Anrufe und E-Mails erheblich, führt jedoch zu mehr angelegten Vorgängen, die möglicherweise nie genutzt werden. Welche Methode am besten geeignet ist, hängt von der Produktpalette und der Retourenrate ab.

Was ist ein RMA-Schein?

Der RMA-Schein, auch als Rücksendeschein, Retourenschein oder Begleitschein bekannt, ist das Dokument, das der Kunde der Rücksendung beilegt. Es enthält die RMA-Nummer sowie die wichtigsten Informationen zu dem Rücksendefall.

Typischerweise umfasst der Schein die RMA-Nummer, oft auch als Barcode, Informationen zum Kunden und zur ursprünglichen Bestellung, die betroffenen Artikel mit Mengenangabe, den Rücksendegrund und die Rücksendeadresse.

Der Barcode ist entscheidend. Ist die RMA-Nummer nur als Zahlenfolge gedruckt, muss sie im Wareneingang manuell eingetippt werden, was zu Tippfehlern führen kann. Mit einem Barcode genügt ein Scan, und der Vorgang ist sofort zugeordnet.

Der RMA-Schein sollte nicht mit dem Versandlabel verwechselt werden. Der Schein gehört ins Paket und dient der inhaltlichen Zuordnung, während das Versandlabel außen angebracht ist und dem Transport dient. Viele Händler bieten beides zusammen an, doch sie haben unterschiedliche Aufgaben.

Der RMA-Prozess Schritt für Schritt

Der RMA-Prozess ist in vielen Betrieben ähnlich aufgebaut, unabhängig von deren Größe oder Branche, wobei die Anzahl automatisierter Schritte variieren kann.

1. Anmeldung durch den Kunden: Der Kunde meldet die Rücksendung an und teilt mit, welche Artikel aus welchem Grund zurückgesendet werden. Genauere Angaben zu den Rücksendegründen reduzieren spätere Rückfragen. Fotos von Mängeln können oft einen vollständigen Prüfschritt ersetzen.

2. Prüfung und Genehmigung: Es wird geprüft, ob die Rücksendung berechtigt ist, etwa hinsichtlich Fristen, Gewährleistung oder Garantiezusagen. Bei positiver Prüfung wird der Vorgang angelegt und die RMA-Nummer vergeben.

3. Rücksendung durch den Kunden: Der Kunde erhält die RMA-Nummer, den Rücksendeschein und eventuell ein Versandlabel. Die Ware wird versendet.

4. Wareneingang: Das Paket wird angenommen und durch die RMA-Nummer dem entsprechenden Vorgang zugeordnet. Der Status wird auf eingetroffen gesetzt und der Kunde kann benachrichtigt werden.

5. Technische Prüfung: Die Ware wird begutachtet, um festzustellen, ob ein Mangel vorliegt und ob er unter Gewährleistung oder Garantie fällt. Das Ergebnis wird vollständig dokumentiert, da es als Grundlage für spätere Diskussionen dient.

6. Entscheidung und Abwicklung: Je nach Ergebnis erfolgt eine Reparatur, ein Austausch, eine Gutschrift oder eine begründete Ablehnung. Bei unberechtigten Rücksendungen wird die Ware an den Kunden zurückgesendet.

7. Abschluss und Auswertung: Der Vorgang wird abgeschlossen und der Kunde informiert. Im Anschluss beginnt die oft vernachlässigte Auswertung. Häufen sich bei einem Artikel ähnliche Rücksendegründe, liegt das Problem häufig nicht beim Kunden, sondern etwa bei der Produktbeschreibung, der Verpackung oder dem Produkt selbst.

Weitere Details zu strukturierten Reklamationsprozessen und deren Auswertung finden Sie auf unserer Seite zum Reklamationsprozess.

Warum ein RMA-System den Unterschied macht

Zwar lässt sich der beschriebene Prozess auch manuell mit Tabellen und E-Mails abwickeln, doch stößt dieses Vorgehen schnell an Grenzen, wenn mehrere Mitarbeiter beteiligt sind oder die Anzahl der Vorgänge zunimmt. Dann treten immer wieder dieselben Probleme auf: Der aktuelle Stand eines Vorgangs ist nur der Person bekannt, die ihn zuletzt bearbeitet hat, Rückfragen kosten Zeit, und Auswertungen sind kaum möglich.

Ein RMA-System fasst Vorgänge, Status und Kommunikation an einem Ort zusammen. Bei easyRMA steht die RMA-Nummer als Barcode auf dem Begleitschein, sodass Pakete im Wareneingang sofort per Scanner zugeordnet werden können. Die Nummer und Änderungen am Status werden automatisch per E-Mail an den Kunden gesendet, wodurch viele Rückfragen vermieden werden. Im Retourenportal, das unter Ihrer eigenen Domain läuft, können Kunden ihre Rücksendungen selbst anmelden und den Status verfolgen, ohne den Kundenservice kontaktieren zu müssen.

easyRMA, eine Marke der wnm-systems GmbH, lässt sich beispielsweise an JTL und Shopware anbinden.

Häufige Fragen zur RMA

Wofür steht die Abkürzung RMA?

RMA bedeutet Return Merchandise Authorization und steht für die Genehmigung einer Rücksendung sowie den dazugehörigen Ablauf.

Was ist eine RMA-Nummer?

Die RMA-Nummer ist eine eindeutige Kennung eines Rücksendevorgangs. Sie wird bei der Genehmigung vergeben und bleibt bis zum Abschluss bestehen. Sie ordnet das Paket im Wareneingang der richtigen Bestellung und dem richtigen Kunden zu.

Wer vergibt die RMA-Nummer, Kunde oder Händler?

Der Händler, Hersteller oder Lieferant, an den die Ware zurückgesendet wird. Diese Nummer wird in deren System erstellt. Der Kunde erhält sie entweder auf Anfrage oder bereits mit der ursprünglichen Lieferung.

Was ist der Unterschied zwischen RMA-Nummer und Bestellnummer?

Die Bestellnummer bezieht sich auf den Verkauf, die RMA-Nummer auf die Rücksendung. Es kann mehrere Rücksendungen zu einer Bestellung geben, weshalb jeder Rücksendevorgang seine eigene Kennung benötigt.

Brauche ich einen RMA-Schein, wenn ich schon ein Versandlabel beilege?

In der Regel ja, da beide Dokumente unterschiedliche Aufgaben haben. Das Versandlabel sorgt für die Ankunft des Pakets, der RMA-Schein für die richtige Zuordnung im Wareneingang.

Was passiert, wenn ein Kunde ohne RMA-Nummer zurücksendet?

Das Paket kann trotzdem angenommen werden, jedoch ist die Zuordnung aufwändig. Der Absender muss ermittelt, die passende Bestellung gesucht und der Vorgang nachträglich angelegt werden. Das ist sehr zeitaufwändig und zeigt die Vorteile eines strukturierten Rücksendeprozesses.

Gilt RMA nur für defekte Ware?

Nein. Der Prozess umfasst jede Art von Rücksendung, wie den Widerruf im Onlinehandel, Falschlieferungen und Rücksendungen an Lieferanten. Der Rücksendegrund ist lediglich ein Merkmal, nicht die Voraussetzung für den Prozess.

Ab welcher Größe lohnt sich ein RMA-System?

Weniger die Anzahl der Rücksendungen als die Anzahl der beteiligten Personen entscheidet darüber. Sobald mehr als eine Person Rücksendungen bearbeitet oder Kunden nach dem Stand fragen, ohne dass dieser sofort auffindbar ist, überwiegt der Nutzen eines Systems den Einführungsaufwand.