Lassen sich Retouren im E-Commerce wirklich durch Vermeidung managen? Zumindest beeinflussen kundenorientierte Instrumente wie beispielsweise Kundenbewertungen die Kunden, ob diese eine Retoure ausführen oder nicht. Wenn Gespräche über logistische Abläufe im Onlinehandel geführt werden, geht es meist darum, die besten Verfahren zu identifizieren. Onlinehändler wünschen sich, möglichst alle Aspekte des Retourenmanagements unter Kontrolle zu haben. Am besten sind dabei natürlich so wenige Retouren wie möglich. Aber wie nachhaltig ist eine solche Vermeidungsstrategie?

Egal in welcher Branche oder welchem Bereich Sie tätig sind, die meisten Händler sind sich einig, dass Retouren nun einmal existieren und die einzige Option darin besteht, möglichst effektiv und sinnvoll mit ihnen umzugehen.

In diesem Beitrag möchten wir uns stattdessen der Frage widmen, ob sich Retouren nicht auch reduzieren oder gar vermeiden lassen?

Können Retouren reduziert werden, ohne dass die Verkäufe darunter leiden?

Viele Unternehmen versuchen mit verschärften Reklamationsbedingungen und erweiterten Vorgaben an die Kunden die Rückläufer abzuwenden. Unternehmen erhoffen sich dadurch weniger Rücksendungen. Was oberflächlich relativ nachvollziehbar klingt, kann in der Praxis jedoch zu schwerwiegenden Problemen führen.

Gerade im E-Commerce haben Käufer heutzutage ein großes Bewusstsein für logistische Vorgänge. Fast jeder Käufer hat bereits schon einmal eine Retoure getätigt. Wenn keine Option für eine schnelle und einfache Retoure verfügbar ist, werden Onlineshops häufig kategorisch aussortiert. Als Händler haben Sie dann zwar keine Rücksendungen zu befürchten, Ihnen gehen jedoch auch die Käufer aus.

Ein natürlicher Ansatz zur Vermeidung von Retouren

Strenge Vorgaben für Retouren und Reklamationen in Ihrem Betrieb, schädigen die Kundenbindung und senken damit die Kaufwahrscheinlichkeit. Glücklicherweise sind solche abschreckenden Maßnahmen nicht der einzige Weg, um Rücksendungen zu minimieren. Wir möchten Ihnen daher einen natürlicheren Weg vorstellen.

Strenge Vorgaben beim Reklamationsmanagement sind im Endeffekt nur ein Kampf gegen die Symptome. Sie dämmen die Auswirkungen von Retouren ein, adressieren dabei aber zu keinem Moment das Hauptproblem. Um wirklich an den Kern der Sache zu gelangen, müssen Sie einen Blick auf die Rücksendungen werfen. Was ist der Grund dafür, dass Ihre Kunden Waren an Sie zurückschicken.

Im Folgenden haben wir einige Beispiele für Sie:

Wenn Ihre Kunden ein einzelnes Produkt häufiger zurückschicken, als andere, die es in Ihrem Shop zu kaufen ist, ist es naheliegend, dass hier ein Problem vorliegt. Es kann sich dabei um den Preis, Qualitätsprobleme oder einfach eine unbefriedigte Erwartungshaltung handeln, die zum Beispiel durch Unstimmigkeiten auf der Produktseite zustande kommen kann. Fehlt es Ihnen an ansprechenden Fotos oder Beschreibungen in Ihrem Onlineshop, erhalten die Kunden vielleicht ein falsches Bild von Ihrer Ware. Produkte, die häufiger fehlerhaft sind als andere, Weisen auf Herstellungsprobleme hin. In dem Fall sollten Sie sich mit der Herstellung befassen und gegebenenfalls den Zulieferer kontaktieren, um das Produkt zu verbessern.

Der erste Schritt, um Retouren ganz natürlich zu vermeiden, liegt in einem ganzheitlichen Ansatz. Sie müssen die Ursachen identifizieren, die Ihren Retouren zugrunde liegen und nicht einfach nur die Symptome behandeln.

Unsere Tipps zur organischen Vermeidung von Retouren

Auch wenn sich Retouren nicht komplett vermeiden lassen, gibt es doch Optionen dafür, Ihre Häufigkeit zu reduzieren. Mit diesen Tipps können Sie Kosten senken und gleichzeitig die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit stärken.

Anpassen der Produktbeschreibungen

Diesen Fehler sehen wir immer noch überall: Onlineshops nutzen exakt die Beschreibungstexte, die vom Hersteller bereitgestellt wurden. Nur in den seltensten Fällen sind diese Texte jedoch ausreichend. Sie sollten Ihre Artikel so gut beschreiben, dass Ihre Kunden ein echtes Gefühl für diese erhalten. Machen Sie präzise Aussagen über den Sitz, die Größe, das Material oder andere Spezifikationen. Wenn Sie Kleidung verkaufen und auf der Aufnahme ein Model die Artikel trägt, sollten Sie die Körper- und Konfektionsgröße angeben, sodass Ihre Kunden nachvollziehen können, welche Größe Sie selbst benötigen.

Verbessern der Produktfotos

In den meisten Fällen sind Produktfotos noch aussagekräftiger, als Beschreibungstexte. Sie sollten Ihre Kunden deshalb hier nicht in die Irre führen. Auch wenn Filter und Bearbeitungen auf Instagram-Bildern längst Standard sind, haben Sie auf Produktbildern nichts zu suchen. Streben Sie stattdessen eine akkurate Repräsentation Ihres Produkts an. Gleichzeitig sollte die Aufnahme von so guter Qualität sein, dass Kunden hineinzoomen können. In der Regel gilt: Je mehr Bilder, desto kundenfreundlicher. Je genauer Sie Ihre Produkte abbilden, desto mehr vermeiden Sie falsche Erwartungshaltungen seitens des Kunden.

Einbindung von Reviews und Bewertungen

Viele Onlinehändler scheuen sich vor organischen Bewertungen. Tatsächlich erweisen sich Kundenbewertungen im Onlinehandel jedoch als sehr förderlich für die Verkäufe. Nichts beschreibt Ihre Produkte so gut, wie die ehrliche Meinung Ihrer Käufer. Hier finden Neukunden Antworten auf wichtige Fragen und können sich ein Bild davon machen, was andere Käufer gesagt haben. Als Händler sollten Sie die Bewertungsfunktion möglichst sichtbar platzieren und gleichzeitig gezielt Kunden dazu anregen, Ihre Meinung zu hinterlassen. Auch eine schlechte Bewertung ist hier kein Weltuntergang. Werden tatsächliche Produktfehler bemängelt, können Sie Optimierungsmaßnahmen einleiten. Subjektive schlechte Meinungen zu Ihren Produkten können bei Ihnen auch zu Verkäufen führen. Oft ist ein geschilderter Mangel genau das, wonach ein anderer User gesucht hat.

Kundenservice

Die meisten Händler bieten für Ihre Kunden Kontaktmöglichkeiten. Bei den wenigsten ist es jedoch so, dass rund um die Uhr der Kundenservice erreichbar ist. Je besser Ihr Kundenservice gerade während des Checkouts für Ihre Kunden erreichbar ist, desto höher ist nicht nur die Chance für einen Verkauf, sondern auch dafür, dass im Nachhinein keine Retouren entstehen. Über die Chatfunktion oder einen Telefonanruf sind unsichere Kunden nun in der Lage, verbleibende Fragen zu klären, bevor es zu einer Kaufentscheidung kommt.

FAQs

Ihre Service-Mitarbeiter sollten immer die Fragen sammeln, die bei Ihren Kunden aufkommen. Gerade solche Rückfragen, die vermehrt von Neukunden gestellt werden, gehören immer in ein FAQ eingebunden. Fertigen Sie sinnvolle und hilfreiche Antworten zu Ihren häufigsten Fragen an und veröffentlichen Sie alles dann in einem übersichtlichen FAQ-Bereich. Auf diese Weise finden Ihre Kunden schnelle Hilfe, Fragen werden geklärt und zugleich werden Ihre Mitarbeiter entlastet.

Produktsendungen mit Tracking-Code

Je zufriedener Ihre Kunden, desto geringer das Risiko für Retouren und Reklamationen. Für die Kundenzufriedenheit ist die Lieferung mitentscheidend. Streben Sie daher immer eine pünktliche Lieferung an. Indem Sie Ihren Kunden Tracking-Codes zur Verfügung stehen, die ein Nachvollziehen der Position der Sendung erlauben, können Ihre Kunden sich regelmäßig selbst informieren. Es entsteht keine falsche Erwartungshaltung, die dann enttäuscht werden kann.

Qualitätstests

Viele Probleme mit Lieferungen entstehen kurz vor dem Versand. Gerade bei großem Bestellvolumen kann es in dieser Phase schnell etwas hektisch werden. Fehler sind da nicht unüblich und schnell wird völlig unbemerkt ein falscher oder beschädigter Artikel an den Kunden versandt. Überprüfen Sie daher Ihre Ware nochmals bevor sie Ihr Lager verlässt und an den Versanddienstleister übergeben wird. Qualitätstests, auch wenn Sie zunächst mehr Aufwand bedeuten, können gerade Retouren aufgrund von Produktions- und Handhabungsfehlern auf ein Minimum senken.

Bessere Verpackungen

Safety first, dies gilt auch im Umgang mit Verpackungsmaterial. Sorgen Sie daher für einen ausreichend gesicherten Versand Ihrer Ware um Beschädigungen zu vermeiden. Wenn Sie trotz eingeführter Qualitätstests viele Retouren aufgrund von beschädigten Produkten haben und Ihre Kunden unzufrieden sind, ist es höchste Zeit, sich Ihre Verpackungen einmal genauer anzusehen. Kommen Ihre Pakete zerknittert beim Kunden an? Sind Glaswaren gesprungen oder zerbrochen? Entsprechende Fehler sollten, gerade wenn sie sich häufen, Ihren Blick auf die Verpackungen richten. Betrachten Sie die aktuell verwendeten Verpackungen, um zu schauen, wie Sie diese noch attraktiver und sicherer gestalten können. Denken Sie immer daran: Verpackungen sind das erste, was Ihre Kunden von Ihnen zu Gesicht bekommen. Entsprechend wichtig ist der erste Eindruck, der damit geprägt wird. Anhand von Kartons oder Versandtaschen können Ihre Kunden erkennen, wie viel Mühe Sie sich mit Ihren Produkten geben und die Kundenbindung wird gestärkt.

Verständnis für Retouren

Onlinehändler sollten immer ein gewisses Verständnis für Retouren und Reklamationen haben. Was bedeutet es, wenn ein Artikel immer wieder zurückgesendet wird? Eine Häufung von Retouren und Reklamationen ist ein gutes Indiz dafür, dass irgendwo ein Fehler ist. Wird das Produkt online gut repräsentiert und zeigt auch  nach weiteren Optimierungen eine hohe Retourenrate auf? Dann sollten die Möglichkeit in Erwägung ziehen, das Produkt aus dem Sortiment zu nehmen. Finden Sie durch Umfragen heraus, aus welchem Grund die Retoure erfolgt ist und was den Kunden nicht gefallen hat.

Checkout-Prozess

Ein kundenfreundlicher Checkout gehört bei jedem Onlinekauf dazu. Vermehrte Retouren können ein guter Grund dafür sein, den Checkout-Prozess neu zu durchdenken. Erhalten Ihre Kunden vor Kaufabschluss noch einmal die Möglichkeit, ihre Bestellung anzusehen und zu überprüfen? Wenn Retouren gehäuft beim Express- oder One-Click-Checkout auftreten, lassen Bestellfehler häufig erst bei der Lieferung sichtbar werden. Es gibt viele Vorteile eines schnellen Checkouts. Wenn Die Kunden jedoch keine Option haben, sich noch einmal anzusehen, was bestellt wird, ist das eine häufige Fehlerquelle, die Retouren nach sich ziehen kann. Passen Sie in dem Fall den Checkout-Prozess an, um zukünftige Probleme hier zu reduzieren.

Retourenmanagement zur Vermeidung von Reklamationen

Die meisten Probleme, die heutzutage im digitalen Handel auftreten, lassen sich durch den Gewinn wertvoller Daten und Auswertungen lösen. Indem Sie also zunächst einmal Schritte beginnen, um selbst Daten und Informationen aus Ihren Prozessen zu gewinnen, machen Sie bereits einen guten Anfang und können schnell die dringlichsten Probleme bei Ihren logistischen Abläufen herausfinden. Selbst wenn Sie die Ursachen nicht sofort finden, zeigen sich Stellen auf, an denen ein erhöhtes Risiko besteht. Sammeln Sie so viele Daten, wie möglich. Das muss weder aufwendig, noch besonders teuer sein, gerade wenn Sie die richtige Unterstützung in Form von Software zur Hand haben. Eine Lösung wie easyRMA® sammelt für Sie nicht nur die benötigten Informationen, sondern hilft Ihnen auch bei der Auswertung. Das erhöht die Effizienz in Ihrem Betrieb drastisch.

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